بخش‌بندی مشتریان برای حفظ مشتریان سودآور بانک با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی

فاطمه افشاری¹ محمد داورپناه جزی² غلامعلی رئیسی³

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی فناوری اطلاعات گرایش مدیریت سیستم های اطلاعاتی، آموزش عالی صنعتی فولاد اصفهان، ایران
2) استادیار گروه مهندسی کامپیوتر و فناوری اطلاعات، مؤسسه آموزش عالی صنعتی فولاد اصفهان، ایران
3) استادیار مدعو گروه مهندسی صنایع، مؤسسه آموزش عالی صنعتی فولاد اصفهان، ایران

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع(2icmi.com)
چکیده :
یکی از چالش‌هایی که سازمان‌های مشتری محور با آن روبرو هستند شناخت مشتریان و رتبه‌بندی آنها برای پیدا کردن مشتریان سودآور برای سازمان است. در گذشته بخش‌بندی مشتریان براساس نیاز مشتری صورت می‌گرفت. اما امروزه ارزش مشتری به عنوان عامل قابل اندازه‌گیری در بخش‌بندی بکار می‌رود. هدف اصلی این مقاله ارائه الگویی برای بخش‌بندی مشتریان بانک براساس عوامل موثر بر ارزش طول عمر مشتریان در حیطه بانکداری است. در این مقاله اطلاعات 407 مشتری یک بانک خصوصی در در بازه زمانی دو ماه شهریور و مهر 94 مورد مطالعه قرار گرفت. این اطلاعات شامل تاریخ آخرین تراکنش، تعداد تراکنش و میانگین موجودی حسابهای مشتریان بود. همچنین اطلاعات استفاده از خدمات بانکداری خرد در نظر گرفته شده است. در این مقاله ابتدا با استفاده از الگوریتم خوشه‌بندی دومرحله‌ای تعداد بهینه خوشه‌ها تعیین شد سپس مشتریان نمونه براساس تحلیل RFM با استفاده از الگوریتم میانگین-کا خوشه‌بندی شدند. مشتریان به پنج بخش تفکیک شدند. سپس رتبه‌بندی بخش‌های حاصل شده، از طریق امتیازبندی RFM انجام شد. با استفاده از الگوریتم C5.0 کشف الگوهای پنهان از بین داده‌های خدماتی و بخش‌های تشکیل شده انجام گرفت. با کمک نتایجی که از این تحقیق بدست آمده، می‌توان راهکارها و استراتژی‌هایی برای بخش‌های مختلف مشتریان ارائه نمود.
کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری داده‌کاوی خوشه‌بندی تحلیل RFM