رضایت و وفاداری مشتری با تاثیر رفتار شهروندی سازمانی در باشگاه های ورزشی خصوصی شهر تبریز

مهران رضوی قزلجه¹ رعنا ادیب²

1) – کارشناسی ناپیوسته رشته علوم ورزشی گرایش مدیریت ورزشی - موسسه آموزش عالی علم و فن آوری شمس تبریز -
2) – کارشناسی ناپیوسته رشته علوم ورزشی گرایش مدیریت ورزشی - موسسه آموزش عالی علم و فن آوری شمس تبریز – Adib.rana@ yahoo.com

محل انتشار : اولین کنفرانس ملی نقش حسابداری، اقتصاد و مدیریت در توسعه پایدار با تاکید بر اقتصاد مقاومتی (aem2017.ir)
چکیده :
هدف پژوهش حاضر رضایت و وفاداری مشتری با تاثیر رفتار شهروندی سازمانی در باشگاه های ورزشی خصوصی شهر تبریز بود. تحقيق از نوع توصيفي بود كه به روش پيمايشي انجام شد. جامعه آماري پژوهش شامل مشتريان و كاركنان باشگاه هاي ورزشي شهر تبریز بودند. كه بر اساس نمونه گيري خوشه اي ، 2 منطقه از شهر تبریز انتخاب و سپس از هر منطقه 8 باشگاه خصوصي (در مجموع 16 باشگاه خصوصي) ، به صورت تصادفي انتخاب شدند. در نهايت 148 نفر از مشتريان و 64 نفر از كاركنان به عنوان نمونه تحقيق انتخاب گرديد. ابزار اندازه گيري شامل: پرسشنامه هاي رفتار شهروندي سازماني پل و منگوك (2002) و پرسشنامه رضايت مشتريان از باشگاه هاي ورزشي و پرسشنامه وفاداری مشتري ليو (2008) بودند. در راستاي تعيين روابط علي و ارائه مدل ، از روش معادلات ساختاری (SEM) ، استفاده گرديد. بر اساس نتايج بدست آمده از مدل 32% تاثير مستقيم و به میزان 48% تاثير غير مستقيمي بر وفاداري مشتري دارد. همچنين رفتار شهروندی سازماني به ميزان 64% بر رضايت مشتري تاثير مثبت و معني داري دارد. اين اعداد حاكي از تاثير مثبت و معني دار ابعاد 5 گانه رفتار شهروندي بر وفاداري مشتري و رضايت مشتري مي باشد. نتايج مدل هاي مفهومي تحليل مسير رفتار شهروندي و رضايت مشتري و وفاداري مشتري را تائيد نمود. از اينرو باشگاه هاي ورزشي جهت دستيابي به حداكثر وفاداري مشتري ، نيازمند تقويت هر چه بيشتر ابعاد وظيفه شناسي و فضيلت شهروندي رفتار شهروندي مي باشند تا زمينه مساعد را براي جلب رضايت و حضور مجدد مشتريان در باشگاه هاي ورزشي فراهم كنند.
کلمات کلیدی : رضايت مشتري وفاداري مشتري رفتار شهروندي سازماني باشگاه ورزشي خصوصي