بررسی اثرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان در یکی از شرکت های تولید دارو

احمدرضا اعتمادی¹ سید امیر پیامی²

1) دانشجوی دکترای مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز
2) دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز

کد IOI مقاله : XAFH-CGFKF
محل انتشار : کنفرانس ملی تحقیق و توسعه در مدیریت و اقتصاد مقاومتی(ieconf.com)
چکیده :
    امروزه باوجود رقابت روزافزون بین شرکت‌ها، شناخت مشتری و جلب رضایت او لازمه کسب‌وکار موفق می‌باشد. با توجه به نقش پرقدرت مشتریان در دنیای امروز و افزایش آگاهی همه‌جانبه آنان نسبت به بازار و دسترسی به اطلاعات فراوان کانال‌های متنوع ارائه و توزیع کالا برای ارائه محصول، مسئله چگونگی رابطه صحیح با مشتریان و تلاش در جهت حفظ درازمدت این رابطه ازجمله مهم‌ترین عوامل مؤثر در دوام و سودآوری شرکت‌ها در بازار سراسر رقابت امروز می‌باشد. مدیریت رابطه با مشتری به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش مدیریت کنند و گام‌به‌گام و لحظه‌به‌لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی رابطه سازنده داشته باشند. بر این اساس، در این تحقیق به بررسی تآثیر مدیریت رابطه با مشتری بر رضایت مشتریان در یک شرکت تولیدی دارو پرداخته شده است.در این راستا یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی تدوین گردید. جهت جمع آوری داده ها، ابزار پرسشنامه میان 96 نفر از مشتریان شرکت در شهر تهران توزیع گردید. فرضیه ها با استفاده از روش رگرسیون مورد بررسی قرار گرفت و آزمون گردید. همچنین تمام فرضیه ها نیز به تأیید رسید. در انتها نیز جهت تقویت سازمان در خصوص رابطه با مشتری و بهبود رضایت مشتریان پیشنهاداتی ارائه گردید.

کلمات کلیدی : مدیریت رابطه با مشتری رضایت مشتری کیفیت خدمات دسترسی به خدمات ویژگی خدمات رسیدگی به شکایات