ارائه چارچوبی جهت تعیین ارزش مشتریان و پیش‌بینی رفتار آن‌ها با رویکرد ترکیبی داده‌کاوی و مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت پاک پی شهرکرد

مریم جعفریان دهکردی¹ سید محمود زنجیرچی²

1) کارشناس ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه علم و هنر یزد
2) دانشیار گروه مدیریت صنعتی، دانشگاه یزد

کد IOI مقاله : XAFZ-CDHHZ
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت پایدار در تجارت و اقتصاد بین الملل(smb2018.com)
چکیده :
    عالی و نوآور بودن محصولات در روزگاری که مشتریان در آن پادشاه هستند، یک الزام محسوب می‌شود. در شرکت‌های آینده‌نگر که آینده‌‌ی سیستم خود را ازنظر رابطه با مشتریان در اولویت قرار داده‌اند، شناخت تمام مشتریان و همچنین شناخت نیازهای آن‌ها می‌تواند کمک بزرگی دررسیدن به هدفشان داشته باشد. برای این منظور استفاده از روش‌ها و فنون داده‌کاوی در سیستم‌های مشتری مدار، اعم از مدیریت ارتباط با مشتریان، می‌تواند در کشف اطلاعات و دانش‌های پنهان مربوط به مشتریان و نیازهای آن‌ها کمک بسیاری داشته باشد. تکنیک داده‌کاوی مورداستفاده در این پژوهش، خوشه‌بندی با استفاده از الگوریتم k-means می‌باشد. داده‌کاوی و تحلیل رگرسیون انجام‌شده نشان داد که عوامل جذب و حفظ مشتری و روش بازاریابی 2 عامل مؤثر در تعیین ارزش و پیش‌بینی رفتار مشتریان می‌باشد. همچنین با خوشه‌بندی انجام‌شده، مشتریان باارزش و وفادار شرکت مشخص شدند.

کلمات کلیدی : تعیین ارزش مشتریان پیش‌بینی رفتار مشتریان مدیریت ارتباط با مشتری داده‌کاوی