تأثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر ابعاد CRM در سازمان

هما درودی¹ حسین نظری فرخی²

1) دانشیار دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران
2) دانشجوی دکتری مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد زنجان، زنجان، ایران

کد IOI مقاله : XAFZ-DBCKG
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت پایدار در تجارت و اقتصاد بین الملل(smb2018.com)
چکیده :
    رسانه¬های اجتماعی می توانند ابزار مهمی برای سازماندهی ارتباطات باشند و رابطه ی میان سازمان ها با مشتریان را تحت تأثیر قرار دهند. هدف این مقاله بررسی تأثیر استفاده از رسانه های اجتماعی بر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان می باشد. پژوهش حاضر بر اساس هدف، یک تحقیق کاربردی، از منظر اجرا یک تحقیق پیمایشی و از نظر روش جمع آوری داده ها، یک پژوهش توصیفی است که از روش مدل یابی معادالت ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی استفاده می کند. همچنین از نرم¬افزارهای SPSS و Smart PLS به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها استفاده شد. جامعه ی آماری این پژوهش پرسنل حاضر در واحد مدیریت ارتباط با مشتریان تعدای از شرکت¬های فعال در شهر تهران بود که نهایتاً 181 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. نهایتاً این نتیجه حاصل شد که رسانه های اجتماعی، تأثیر مثبتی بر تمامی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری دارند. همچنین زیرساخت های فناوری ارتباطات و اطلاعات نیز به عنوان یک متغیر تعدیل گر، بر این رابطه، تأثیر می گذارد.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری رسانه های اجتماعی سازمان زیر ساخت های فناوری اطلاعات و ارتباطات