ارزیابی میزان وفاداری مشتریان در ساختار مدیریت روابط مشتریان (CRM) با استفاده از خوشه بندی K-Means و روش آنالیز RFM و ارزیابی اعتبار خوشه بندی با استفاده از شاخص دیویس بولدن

رضا سمیع زاده¹ رکسانا طاهری²

1) عضو هیئت علمی گروه مهندسی صنایع دانشگاه الزهرا
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه الزهرا

محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی یافته های نوین در حسابداری، مدیریت، اقتصاد و بانکداری(eem2018.ir)
چکیده :
هدف پژوهش حاضر ارائه یک الگوی امتیاز بندی مشتریان شرکت از طریق وفاداری در ساختار مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از الگوریتم RFM و سپس خوشه بندی به وسیله مدل K-MEANS می باشد. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش جمع آوری اطلاعات داده ها بصورت پیمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل تمام مشتریان شرکت تولیدی فراورده های پروتئینی سولیکو بود که از طریق واحد فروش در اختیار محقق قرار داده شد. با توجه به اینکه هدف پژوهش کاوش و استخراج اطلاعات بود از تمام جامعه آماری به عنوان نمونه استفاده گردید. روش پژوهش بدین صورت بود که ابتدا داده ها در یک فایل داده به عنوان منبع اصلی جمع آوری و سپس داده ها تلخیص و پالایش گردید و داده ها آماده اجرای الگوی RFM گردید. در این مرحله به داده با توجه به ارزش آنها از 1 تا 5 امتیاز دهی شد و سپس با استفاده از الگوی RFM امتیاز دهی به مشتریان آغاز گردید. با استفاده از مدل K-MEANS و استفاده از اصل پارتو داده ها در دو خوشه تقسیم بندی و مورد ارزیابی قرار گرفت. نتایج نشان داد طبق اصل پارتو داده های دسته کمتر به لحاظ تعداد خرید و ورودی منابع مالی از ارزش بیشتری برای شرکت برخوردار بوده و شرکت نیاز مند ارائه راهکاری برای مدیریت بهتر با مشتریان این دسته و استراتژی های لازم برای وفاداری این دسته از مشتریان باشد. ایجاد باشگاه مشتریان و ارائه راهکارهایی برای پرداخت های مالی این دسته از مشتریان از راهکار های محقق بود. در انتها نیز خوشه ها با استفاده از دو شاخص دیویس – بولدین و سیلوئت به ارزیابی خوشه ها پرداخته شد که نشان از کیفیت مناسب خوشه ها داشت.
کلمات کلیدی : الگوی RFM خوشه بندی K-MEANS پارتو وفاداری مدیریت ارتباط با مشتری