شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

دکتر حسن قربانی¹ زهرا پناهنده شهرکی²

1) عضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامي، واحد نجف آباد، نجف آباد، ایران
2) كارشناسي ارشد مدیریت صنعتی(گرایش تولید)، دانشكده علوم انسانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامي، واحد نجف آباد، نجف آباد، ایران

کد IOI مقاله : XAZH-CAGFB
محل انتشار : سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار(3mseconf.com)
چکیده :
    چکیده امروزه در دنیای کسب و کار اصلی‌ترین عنصر مشتری است. به طوری که مشتریان نقش كليدي و مهمي در حفظ جايگاه بازار و نهايتاً بقاي سازمان‌ها دارند. از طرف دیگر در تمامي جوامع توسعه یافته، صنعت توریسم را عاملي مهم در توسعه كشورها مي دانند زيرا معتقدند صنعت توریسم در رشد بخشهاي مختلف اقتصادي نقش برجسته‌اي را ايفا مي نمايد و با ورود این صنعت به عرصه اقتصادی و به دلیل رقابتی شدن این صنعت، اهمیت کیفیت اطلاعات مشتری جهت جذب مشتری و پاسخگوئی سریع به نیاز‌های مشتری مطرح می شود. براین اساس، پژوهش حاضر که از نظر هدف کاربردی- عملی و از نوع روش توصیفی پیمایشی است، بدنبال بررسی عوامل موثر بر عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های استان اصفهان می باشد. بنابراین تأثیر عوامل تکنولوژی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل اجرایی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل مدیریتی بر مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر عوامل هزینه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های سه ستاره به بالا بررسی شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل 55 نفر از مدیران و وکارکنان هتل ها دراستان اصفهان مي باشد که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفته و نیازی به نمونه آماری نمی باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته، با تعداد 29 سوال می باشد، كه از پرسشنامه‌ای که شامل مشخصات فردي ( سن و جنسیت و تاهل و میزان تحصیلات ) و سوال‌هاي اصلي و تخصصي که ويژه‌ي بررسي فرضيه هاي تحقيق می باشد، استفاده شده است. روايي آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مديريت ارتباط با مشتری و همچنین به روش تحلیل عاملی تأئیدی با استفاده از نرم افزارspss مورد بررسی قرار گرفت و پايايي آن، از طريق شاخص آلفاي كرونباخ معادل 84% به دست آمد. همه اطلاعات گرد آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS از طريق آزمون هاي آماري در دو سطح بررسی شد و بر اساس نتایج بدست آمده همه فرضیه‌های پژوهش تأئید شد.

کلمات کلیدی : ‌ها صنعت توریسم مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی