شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر عدم موفقیت پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

دکتر حسن قربانی¹ زهرا پناهنده شهرکی²

چکیده :
چکیده امروزه در دنیای کسب و کار اصلی‌ترین عنصر مشتری است. به طوری که مشتریان نقش كليدي و مهمي در حفظ جايگاه بازار و نهايتاً بقاي سازمان‌ها دارند. از طرف دیگر در تمامي جوامع توسعه یافته، صنعت توریسم را عاملي مهم در توسعه كشورها مي دانند زيرا معتقدند صنعت توریسم در رشد بخشهاي مختلف اقتصادي نقش برجسته‌اي را ايفا مي نمايد و با ورود این صنعت به عرصه اقتصادی و به دلیل رقابتی شدن این صنعت، اهمیت کیفیت اطلاعات مشتری جهت جذب مشتری و پاسخگوئی سریع به نیاز‌های مشتری مطرح می شود. براین اساس، پژوهش حاضر که از نظر هدف کاربردی- عملی و از نوع روش توصیفی پیمایشی است، بدنبال بررسی عوامل موثر بر عدم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های استان اصفهان می باشد. بنابراین تأثیر عوامل تکنولوژی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل فرهنگی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل اجرایی بر مدیریت ارتباط با مشتری، تأثیر عوامل مدیریتی بر مدیریت ارتباط با مشتری و تأثیر عوامل هزینه ای بر مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار گرفت. در ادامه تأثیر مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های سه ستاره به بالا بررسی شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر، شامل 55 نفر از مدیران و وکارکنان هتل ها دراستان اصفهان مي باشد که به دلیل محدود بودن جامعه آماری، کل جامعه آماری مورد بررسی قرارگرفته و نیازی به نمونه آماری نمی باشد. ابزار جمع آوري اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته، با تعداد 29 سوال می باشد، كه از پرسشنامه‌ای که شامل مشخصات فردي ( سن و جنسیت و تاهل و میزان تحصیلات ) و سوال‌هاي اصلي و تخصصي که ويژه‌ي بررسي فرضيه هاي تحقيق می باشد، استفاده شده است. روايي آن با استفاده از نظر استاد راهنما، متخصصان و صاحب نظران مديريت ارتباط با مشتری و همچنین به روش تحلیل عاملی تأئیدی با استفاده از نرم افزارspss مورد بررسی قرار گرفت و پايايي آن، از طريق شاخص آلفاي كرونباخ معادل 84% به دست آمد. همه اطلاعات گرد آوری شده با استفاده از نرم افزار SPSS از طريق آزمون هاي آماري در دو سطح بررسی شد و بر اساس نتایج بدست آمده همه فرضیه‌های پژوهش تأئید شد.

کلمات کلیدی : ‌ها صنعت توریسم مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت تولید، فرایند و عملیات
محل انتشار : سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
آدرس وب سایت کنفرانس : 3mseconf.com
کد IOI مقاله : XAZH-CAGFB
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XAZH-CAGFB
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XAZH-CAGFB

سایر مقالات ارائه دهنده

1. بررسی اولویت بندی چالشهای اجرایی کارت امتیازی متوازن با استفاده از مدل تصمیم گیری TOPSIS (مطالعه موردی در شرکت سهامی ذوب آهن اصفهان)
2. بررسی نقش‌ مديريت منابع انساني در مديريت و كارايي پروژه‌هاي فناوري اطلاعات IT از دیدگاه کارکنان دانشگاه اصفهان در سال 1393
3. بررسی چالشهای و راهکارهای مديريت اثربخش جهت خصوصی سازی (بازارگرایی) نظام آموزشی سلامت محور در کشورهای درحال توسعه و توسعه یافته اقتصادی
4. بررسي ميزان آگاهي و نگرش مديران بيمارستانهاي دانشگاهي شهر اصفهان از سبك‌هاي مديريت در سال 1393
5. تاثیر دو روش آموزش مداخله ای سخنرانی ( (Lecture و Gold fish bowl Model در زمینه مهارتهای ارتباطی بر آگاهی و نگرش دانشجویان رشته مدیریت اجرایی(MBA) درموسسه آموزش عالی آزاد برهان
6. مديريت ارتباط با مشتری (CRM) راهكاري اثربخش در كسب مزيت رقابتي پايدار در فرایند تجارت
7. بررسی راهکارهای کلیدی در اثربخشی سیستم های فناوري اطلاعات IT)) با تکیه بر مدیریت نیروی انسانی
8. بررسي رابطه بین تعهد سازمانی و بهینه سازی سرمایه های سازمانی در کارکنان سازمانهای منتخب شهر اصفهان در سال 1394
9. بررسي ميزان آگاهي و نگرش مديران( ارشد و میانی و عملیاتی) سازمانهای منتخب دولتی اصفهان
10. بررسی رابطه بين بالندگی سازماني مدل PCMM و فرهنگ سازماني نيروي انساني بيمارستانهاي دولتي دانشگاه علوم پزشکی اصفهان
11. تاثیر دو روش آموزش مداخله ای سخنرانی و بحث گروهی در زمینه مهارتهای ارتباطی بر آگاهی و نگرش کارکنان در سال 1394
12. تحلیل نقاط ضعف و قوت پیاده سازی فرایند کارت امتیازی متوازن در مدل تصمیم گیری TOPSIS (مطالعه موردی در شرکت سهامی ذوب آهن اصفهان)
13. بررسی نقش بازاریابی رابطه محور (Relationship Marketing) در عملکرد مدیریت و رضایتمندی مشتریان سازمانها
14. The effect of engineering Process of organization based on using strategic management and Balanced Scorecard Systems
15. تحلیل نقش مدیریت کارآفرینی در سازمانهای خلاق و تاثیر آن در ارتقای بازدهی و توسعه اقتصادی

سایر مقالات محل انتشار

1. تاثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت زنجیره تامین کالا (مورد مطالعه: دانشگاه علوم پزشکی تهران)
2. بررسی نقش وفادارای مشتریان بر کارایی بیمه های بازرگانی
3. رابطه کمال‌گرایی مدیران سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان
4. بررسی رابطه مهارت‌های ارتباطی و سبک‌های عمومی تصمیم‌گیری با حل تعارض بین فردی در مدیران هواپیمایی هما
5. بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تامین کالا ( مورد مطالعه: شرکت ایران خودرو)
6. توانمندسازی نیروی انسانی و نقش آن در بهبود عملکرد کارکنان
7. عوامل مؤثر در ایجاد رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی کارکنان
8. بررسي رابطه فرسودگي شغلي کارکنان با كاركردهاي خانوادگي آنها در سازمانهای دولتی ایران
9. بررسی راهکارهای بهبود ارتباط تعهد سازمانی با ویژگی های شخصیتی کارکنان در سازمان های دولتی ایران
10. بررسی تطبیقی توسعه آموزش ایران، فرانسه و ژاپن در سالهای (2012-2016)
11. تحلیلی جامع از کلیدی ترین اقدامات در بهبود محیط کسب و کار استان مازندران
12. بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمانهای دولتی
13. بررسي ارتباط میان اثر بخشي ارتباطات سازماني و منابع قدرت مديران در ادارات دولتی
14. تجزیه و تحلیل عدالت رهبری بر رفتارهای منفی
15. بررسي رابطه بين نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير با عملکرد کسب و کار، با در نظر گرفتن متغيرهاي واسطه‌های کنترل آماری فرایند و توليد ناب