بررسی عوامل موثر بر عملکرد مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتریe-CRM)) در مراکز شهرداری منطقه 20 شهر تهران (تابستان95)

مصطفی ابراهیمی¹ مجید کاظمی نسب²

1) کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات - گرایش کسب و کار الکترونیک- دانشگاه پیام نور تهران غرب
2) کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد تهران جنوب

کد IOI مقاله : XAZH-CDBDK
محل انتشار : سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار(3mseconf.com)
چکیده :
    مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري (e-CRM)، استراتژي کليدي تجارت الکترونيکي و وظيفه ای ضروري براي بازاريابي خدمات مشتري محور است که درسال‌هاي اخير پياده‌سازي و گسترش آن موضوع مهمی براي بسياري از شرکت¬ها، سازمان‌ها و صنایع بخصوص در صنعت مدیریت شهری شده است. این پژوهش به بررسي عوامل موثر بر عملکرد مديريت الکترونيکي ارتباط با مشتري در مراکز شهرداری مي‌پردازد، روش اين پژوهش توصيفي، پيمايشي و همبستگي و از نوع کاربردي است، جامعه آماري اين پژوهش مديران ارشد، مياني و عملياتي مراکز شهرداری منطقه 20 شهر تهران می¬باشد. مسيرهاي عنوان شده با استناد به داده‌هایی که از طريق پرسشنامه و با استفاده از سوالات استاندارد بین المللی گردآوري شده از نود و چهار نفر از مديران این مراکز از جمله معاونت های مختلف فنی عمرانی، معاونت اقتصاد شهری، معاونت فرهنگی اجتماعی، معاونت نیروی انسانی و... بررسي و آزمون شده است که با استفاده از نرم افزار SPSS و PLS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند، همچنين براي آزمون فرضيات از ضريب آلفاي کرونباخ و برای بررسي مدل مفهومي با معادله‌يابي ساختاري واريانس استفاده شده است. نتايج کلی ضمن تائيد اعتبار و روايي پژوهش، حاکی از آنست که: سازه هاي پذیرش فناوري و کیفیت خدمات وب سایت از طریق رضایت الکترونیکی مشتري و وفاداري الکترونیکی مشتري بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتري الکترونیکی تاثیر می گذارند.

کلمات کلیدی : crm e crm اينترانت اکسترانت رضايت و وفاداری مخاطب کيفيت خدمات وب¬ سایت پذیرش فناوری