بررسي تاثير مشاركت و تعامل بر وفاداري مشتري با نقش ميانجي اعتماد و تعامل (مورد مطالعه: بانک رشید در عراق)

معصومه عربشاهی¹ طالب منصور فیصل²

1) استاد یار دانشگاه بین المللی امام رضا
2) کارشناسی ارشد

کد IOI مقاله : XBGD-GZACB
محل انتشار : نهمین کنفرانس بین المللی تکنیک های توسعه پایدار در مدیریت و مهندسی صنایع با رویکرد شناخت چالش های دائمی (bmbeconf.com)
چکیده :
    تکنولوژی‌های آنلاین باعث تحول در ساختارهای ارتباطی بین شرکت‌ها و مشتریانشان شده‌است. تئوری‌های محدودی در تشریح رابطه بین فعالیت‌های بازاریابی رابطه‌ای آنلاین و تاثیر آن بر اهداف بازاریابی رابطه‌ای وجود دارد. لذا هدف از انجام این پژوهش بررسی ‌بازاریابی روابط آنلاین بر وفاداری مشتری بوده‌است. هم‌چنین نقش اعتماد و تعامل به‌عنوان متغیر میانجی در تاثیر مشارکت بر وفاداری بررسی شده‌است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از نظر ماهیت توصیفی– پیمایشی است. پرسشنامه¬ مورد استفاده در این پژوهش پرسشنامه¬ی استاندارد بواتنگ (2019) بوده‌است. جامعه آماری مراجعین بانک رشید در عراق بوده که با توجه به تعداد نامشخص آن‌ها با استفاده از جدول مورگان و نمونه‌گیری غیر احتمالی در دسترس تعداد نمونه آماری 384 نفر انتخاب شد. روایی محتوایی با مراجعه به اساتید دانشگاهی انجام شد و در بعد کمی با استفاده از روایی سازه و بارهای عاملی بررسی شد. پایایی ابزار از طریق آلفای کرونباخ انجام شد که نتایج برای همه ی متغیرها بالاتر از 7/0 بود. تحلیل داده‌ها با نرم‌افزارهای اس‌پی‌اس‌اس و پی‌ال‌اس 2 انجام شد. یافته‌ها نشان داد مشارکت بر تعامل و اعتماد آنلاین و وفاداری مشتری تأثیر معناداری دارد. تعامل بر اعتماد آنلاین و وفاداری و اعتماد آنلاین بر وفاداری تأثیر معناداری نشان داد و نقش میانجیگری اعتماد و تعامل در تاثیر مشارکت و تعامل بر وفاداری مورد تاببد قرار گرفت.

کلمات کلیدی : بازاریابی روابط تعامل مشارکت وفاداری مشتری اعتماد آنلاین