تأثیر تجربه بر نتیجه عملکرد مشتری با نقش نگرش مشتری در شرکت های کوچک و متوسط (مورد مطالعه : شرکت های صنعتی استان تهران)

مصطفی زارع نژاد اشکذری¹ فرید عسگری² یاسر قلی زاده آتانی³

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ، گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی ، موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی تاکستان ، ایران
2) استادیار ، دکترا ی تخصصی علوم اقتصادی ، گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی ، موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی تاکستان ، ایران
3) دکترا ی تخصصی ریاضی ، گروه مدیریت ، دانشکده علوم انسانی ، موسسه آموزش عالی غیر انتفاعی تاکستان ، ایران

کد IOI مقاله : XDEE-FAKFZ
محل انتشار : هفدهمین کنفرانس بین‌المللی مدیریت(17imc.ir)
چکیده :
    تبلیغ دهان ‌به ‌دهان نوعی ترویج رایگان است که در آن مشتریانی که از کسب‌وکار، محصول، خدمات، یا رویدادی راضی بوده‌اند، از رضایتمندی‌شان به دیگران می‌گویند. تبلیغ دهان به دهان یکی از موثق‌ترین شیوه‌های تبلیغ است، زیرا افرادی که از تبلیغ آن شیء نفعِ شخصی نمی‌برند، با هر بار توصیه کالا یا خدماتی، از اعتبار خودشان مایه می‌گذارند.هدف از انجام این تحقیق شناخت تأثیر تجربه بر نتیجه عملکرد مشتری با نقش نگرش مشتری در شرکت های کوچک و متوسط در سال 1399 می باشد. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق را مشتریان شرکت های کوچک و متوسط به خود اختصاص می دهند. که 384 مشتری بر اساس فرمول کوکران برای جامعه آماری نامحدود انتخاب شدند. روش نمونه گیری تصادفی ساده بود و بین نمونه در دسترس پرسشنامه توزیع گردید. تجزیه و تحلیل اطلاعات از روش معادلات ساختاری و نرم افزار lizrel استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که منافع رفتار ویژه بر اعتماد تأثیر دارد. منافع اجتماعی بر اعتماد تأثیر دارد.ارتباطات بر اعتماد تأثیر دارد.منافع رفتار ویژه بر تعهد تأثیر دارد. منافع اجتماعی بر تعهد تأثیر دارد.ارتباطات بر تعهد تأثیر دارد.اعتماد بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد.اعتماد بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر دارد.تعهد بر وفاداری مشتریان تأثیر دارد.تعهد بر تبلیغات دهان به دهان تأثیر دارد.

کلمات کلیدی : تبلیغات دهان به دهان تعهد اعتماد وفاداری تبلیغات دهان به دهان