بررسی رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و کیفیت ارتباط با وفاداری مشتری در شعب بانک ملی نهاوند

مهرداد جلال پور¹ شیرین مهربان²

1) گروه مدیریت بازرگانی، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی، بروجرد، ایران.
2) گروه مدیریت دولتی، واحد بروجرد، دانشگاه آزاد اسلامی ، بروجرد، ایران.

کد IOI مقاله : XECH-GFEBE
محل انتشار : نخستین کنفرانس ملی تحول گرایی در مدیریت (manconf.ir)
چکیده :
    در این تحقیق رابطه بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و کیفیت ارتباط با وفاداری مشتری در شعب بانک ملی نهاوند مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر ماهیت و روش یا نحوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع همبستگی بوده است. جامعه آماری این تحقیق نامحدود در نظر گرفته شده و شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملی نهاوند بوده، که به منظور برآورد حجم نمونه براساس جدول مورگان و همکاران تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس به عنوان نمونه انتخاب شده اند. در تحقیق حاضر برای جمع آوری اطلاعات از دو روش کتابخانه ای و میدانی استفاده شده است. ابزار اندازه گیری داده ها پرسشنامه می باشد که روایی آن توسط صاحبنظران، استاد راهنما و پایایی آن بوسیله ضریب آلفای کرونباخ مورد بررسی و تأیید قرار گرفته است. در این تحقیق براي تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از روش هاي آمار توصيفي و آمار استنباطي به وسیله نرم افزار spss ویرایش 23 بهره گرفته شده است. از آمار توصیفی در قالب جداول و نمودارها برای بررسی ویژگی های جمعیت شناختی و در بخش آمار استنباطی از ضریب همبستگی اسپیرمن جهت بررسی رابطه بین متغیرها استفاده شده است. نتایج حاصل از تحقیق گویای این امر است که بین کیفیت خدمات، ارزش درک شده و کیفیت ارتباط با وفاداری مشتری در شعب بانک ملی نهاوند رابطه مستقیم و مثبت وجود دارد.

کلمات کلیدی : واژگان کلیدی کیفیت خدمات ارزش درک شده کیفیت ارتباط وفاداری مشتری