بررسی ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری و ارزش ویژه برند مبتنی بر کارمند در حوزه صنعت بانکداری (مور مطالعه: شعب بانک تجارت استان خراسان رضوی)

معصومه عربشاهی¹ طیبه حمیدی²

1) استادیار گروه مدیریت دانشگاه بین المللی امام رضا ع
2) کارشناسی ارشد مدیریت استراتژیک دانشگاه بین المللی امام رضا ع

کد IOI مقاله : XKHD-AZCEDG
محل انتشار : هشتمین کنگره بین المللی توسعه کشاورزی، منابع طبیعی، محیط زیست و گردشگری ایران(8icsda.ir)
چکیده :
    مدیریت ارتباط با مشتری امکان پذیرترین گزینه برای افزایش ارزش ویژه برند است. از طریق مدیریت ارتباط با مشتری، کارمندان می توانند بینش های مهمی در مورد نیازها و انتظارات مشتریان به دست آورند و به بهترین نحو به خدمات رسانی به آن ها ادامه دهند. لذا هدف این تحقیق بررسی تاثیر ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر ابعاد ارزش ویژه برند مبتنی بر کارمندان در شعب بانک تجارت استان خراسان رضوی بوده‌است. این پژوهش از حیث هدف کاربردی و از حیث روش اجرا، پیمایشی است. جامعه آماری تحقیق حاضر، کارکنان شعب بانک تجارت در سطح استان خراسان رضوی می باشد که تعداد آن ها 550 نفر بوده است؛ بر اساس جدول مورگان، 225 نمونه به روش نمونه‌گیری غیر تصادفی در دسترس در نظر گرفته شده‌است. ابزار جمع‌آوری داده‌ها پرسشنامه‌ هانایشا و الشیخ (2021) بوده‌است. جهت سنجش روایی صوری از نظر خبرگان و روایی همگرا و واگرا و تحلیل عاملی استفاده شده‌است. جهت سنجش پایایی از آلفای کرونباخ و پایایی مرکب استفاده شد. مقدار آلفای کرونباخ کل آن 938/0 برآورد گردید که در محدوده¬ی قابل پذیرش قرار دارد. تحلیل داده¬ها با روش مدلیابی معادلات ساختاری و با نرم¬¬افزار اسمارت پی‌ال‌اس 3 انجام شده‌است. نتایج نشان داد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری شامل مشتری مداری، مدیریت دانش، سازمان مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری تکنولوژی محور بر ابعاد ارزش ویژه برند مبتنی بر کارمند شامل تأیید برند، رفتار ثابت برند و وفاداری به برند در شعب بانک تجارت استان خراسان رضوی تاثیر مثبت و معناداری داشته است.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری ارزش ویژه برند مبتنی بر کارمند صنعت بانکداری