بررسی تأثیرمولفه هایe-CRM برکیفیت روابط الکترونیک با مشتریان (مطالعه موردی شعب بانک ملت منطقه 1 تهران)

مهدی رستمی¹ یوسف دانشی² سعید رستمی³

1) کارشناس ارشد مدیریت اجرایی، مدرس دانشگاه شهید ستاری
2) کارشناس ارشد مدیریت فنآوری اطلاعات
3) کارمند بانک

کد IOI مقاله : XYAC-ZCAEB
محل انتشار : سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(3meaconf.com)
چکیده :
    ارتباط با مشتری یک وظیفه حیاتی و ضروری برای بازاریابی مشتری محور است و این وظایف شامل جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات مربوط به مشتریان به منظور فراهم آوردن خدمات موثرتر می باشد. سيستم هاي e-CRM مي توانند سازمان ها را براي کسب مشتريان جديد بالقوه، حفظ مشتريان و افزايش خريد مجدد آنها، حفظ روابط بلندمدت به منظور بالا بردن ارزش مورد انتظار مشتري، کمک کنند. به همین منظور، مدیران بانک ملت در نظر دارند تا مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتري را جزء استراتژي هاي کسب و کار خود قرار دهند، ازاینرو بررسی قابلیت هاي فعلی این بانک براي پذیرش سیستم مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتري و تغییراتی که باید قبل از اجراي این سیستم به وجود آورد و ارایه مدلی برای پذیرش مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری هدف اصلی است که در این تحقیق مورد توجه قرار می گیرد. با توجه به ماهیت موضوع، از روش تحقیق توصیفی و برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است. جامعه مورد بررسی، کارکنان و مشتریان بانک ملت شعب منطقه1 تهران هستند که با روش نمونه گیری تصادفی مورد مطالعه قرار گرفته اند. در اين تحقيق، براي تحليل داده هاي بدست آمده از نمونه ها، نرم افزار spss استفاده شده است. در نهایت مشخص می گردد عوامل سازمانی، عوامل کارکنان، استراتژی با کیفیت مدیریت روابط الکترونیک با مشتری جهت اجرای E-CRM تاثیرداشته و ارتباط معنادار دارد .و عوامل سیستم عملیاتی با کیفیت مدیریت روابط الکترونیک با مشتری ارتباط معنادار ندارد . در انتها براساس نتایج بدست آمده به مدیران و کارکنان پیشنهاد های لازم داده شد.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتري(crm) مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری (e crm) بانک ملت آمادگی پذیرش مدیریت الکترونیک ارتباط با مشتری