تعیین ابعاد کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادله-ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال (مورد مطالعه: بانک ملت)

ابراهیم علی رازینی¹ سیدابوالفضل سید حبیب اله²

1) استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرج،ایران
2) دانشجوی مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی گرایش تولید دانشگاه آزاداسلامی واحد کرج،ایران

محل انتشار : سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(3meaconf.com)
چکیده :
امروزه تردیدی نیست که رمز بقا و پیشرفت سازمان¬ها و صنایع خدماتی، ارایه خدمات با کیفیت برتر بوده و نظام بانکی نیز به عنوان یک صنعت خدماتی از این قاعده مستثنی نیست. با توجه به تولد مستمر بانک¬های متعدد در بخش خصوصی و هم چنین خصوصی سازی برخی از بانک¬های دولتی و در نتیجه رقابتی شدن صنعت بانکداری در کشور ایران، توجه ویژه به امر ارتقای کیفیت خدمات بانک¬ها از اهمیت مضاعف برخوردار است. پژوهش حاضر سعی دارد ضمن بررسی مفهوم کیفیت خدمات بانکی ، به تعیین ابعاد اصلی و فرعی کیفیت خدمات بانکی در بانک ملت با توجه به تلفیق مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال، بپردازد. در این تحقیق داده¬های لازم از طریق ابزار پرسشنامه از 120 نفر روسای شعب و ادارات و مدیران ارشد مدیریت های شعب بانک ملت دراستان تهران اخذ گردیده است. در بخش تکنیک تحلیل تایید عاملی بایستی به ازای هریک از متغیرهای پنهان (که در اینجا ابعاد اصلی مدل می¬باشند ) تعداد 20 نمونه داشته باشیم، که در نتیجه بایستی پرسشنامه بین حداقل 120 خبره توزیع گردد که این داده¬ها با تکنیک تحلیل عاملی و نرم¬افزار Lisrel تجزیه و تحلیل شد. یافته¬های این پژوهش نشان می¬دهد که ابعاد اصلی مدل تلفیقی کیفیت خدمات بانک عبارت است از کیفیت عوامل ظاهری (محسوس)، کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات، کیفیت دستگاه‌های خدماتی، صحت مبادله‌ای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات بانکی مدل سیستمی مبادلهای کیفیت خدمات مدل سروکوال بانک ملت