بررسی رابطه بازاریابی رابطه مند و رضایت مشتریان

قاسم صادقی¹ رقیه ازگی² اکرم نوحی³

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
2) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
3) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران

محل انتشار : کنفرانس بین المللی علوم و مهندسی(icesconf.com)
چکیده :
امروزه شرکت ها و سازمان ها، روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. در حال حاضر، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود مشتری و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که با دگرگونی¬های بسیار زیاد همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون می باشد، بسیار مشکل و از دست دادن مشتریان بسیار آسان است. همة مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد و ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار صد مشتری دیگر است. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود. در این پژوهش، رابطه بازاریابی رابطه¬مند و رضایت مشتریان مورد بررسی می گیرد.
کلمات کلیدی : بازاریابی بازاریابی رابطه¬مند رضایت مشتریان.