شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز

ایمان عزیزی¹ مهدی یوسف زاده²

1) باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران. -
2) باشگاه پژوهشگران جوان و نخبگان، واحد یاسوج، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران. -

کد IOI مقاله : XYCG-ADKKH
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    این پژوهش به منظور شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی تاثیر آن بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر شیراز انجام شد، که در آن عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار متغیر: کشف و شناخت، تحلیل و پالایش، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری، به وسیله پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه بین 400 نفر نمونه که از جامعه آماری (کلیه¬ی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز) به روش تصادفی گزینش شدند، توزیع گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS از آزمون ضریت همبستگی، آزمون رگرسیون و آزمون رگرسون چندگانه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان همبستگی معنی دار و قوي مشاهده شده است. نتایج گویای این است که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با هم دارند و همچنین نشان دهنده همبستگی مثبت معنی دار بین همه عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل (کشف و شناخت، تحلیل و پالایش و تعامل با مشتری) با مدیریت ارتباط با مشتری بجز عامل برنامه ریزی بازار می باشد. نتایج این پژوهش نشان می دهد در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، کشف و شناخت مشتریان بیشترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. نتایج آزمون رگرسیون نشان می دهد که در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سه بعد (کشف و شناخت، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری) دارای تأثیر مثبت و معنی داری بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشند و بعد تحلیل و پالایش در معادله رگرسیون وارد نمی شوند.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری کشف و شناخت مشتریان وفاداری مشتری کیفیت خدمات