شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز

ایمان عزیزی¹ مهدی یوسف زاده²

چکیده :
این پژوهش به منظور شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی تاثیر آن بر کیفیت خدمات و وفاداری مشتری در شعب بانک ملت شهر شیراز انجام شد، که در آن عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل چهار متغیر: کشف و شناخت، تحلیل و پالایش، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری، به وسیله پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه بین 400 نفر نمونه که از جامعه آماری (کلیه¬ی مشتریان شعب بانک ملت شهر شیراز) به روش تصادفی گزینش شدند، توزیع گردید. روش تحقیق از نوع توصیفی بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار SPSS از آزمون ضریت همبستگی، آزمون رگرسیون و آزمون رگرسون چندگانه استفاده گردید. نتایج نشان داد که بین مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتریان همبستگی معنی دار و قوي مشاهده شده است. نتایج گویای این است که مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت خدمات ارتباط معنی داری با هم دارند و همچنین نشان دهنده همبستگی مثبت معنی دار بین همه عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری شامل (کشف و شناخت، تحلیل و پالایش و تعامل با مشتری) با مدیریت ارتباط با مشتری بجز عامل برنامه ریزی بازار می باشد. نتایج این پژوهش نشان می دهد در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، کشف و شناخت مشتریان بیشترین ارتباط را با مدیریت ارتباط با مشتری دارد. نتایج آزمون رگرسیون نشان می دهد که در بین عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری، سه بعد (کشف و شناخت، برنامه ریزی بازار و تعامل با مشتری) دارای تأثیر مثبت و معنی داری بر مدیریت ارتباط با مشتری می باشند و بعد تحلیل و پالایش در معادله رگرسیون وارد نمی شوند.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری کشف و شناخت مشتریان وفاداری مشتری کیفیت خدمات

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت ارتباط با مشتری
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
آدرس وب سایت کنفرانس : icme.ir
کد IOI مقاله : XYCG-ADKKH
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCG-ADKKH
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XYCG-ADKKH

سایر مقالات ارائه دهنده

1. شناسایی عوامل برقراری فرایند مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر کیفیت خدمات در شعب بانک ملت شهر شیراز
2. تاثیر احساس جامعه برندی و آزمایش محصول بر معرفی موفقیت آمیز محصولات جدید: نقش کمپین رسانه های اجتماعی
3. تاثیرگذاری مزایای سبز برند بر ارزش سبز درک شده و وفاداری به برند: نقش امید مصرف کننده
4. چالش‌های نظارت سنتی و ضرورت تحول نظارت برای صیانت از حقوق بیمه‌گذاران و تقویت اعتماد عمومی

سایر مقالات محل انتشار

1. ارزیابی کیفیت آموزش عالی و ارائه الگوی مناسب ارزشیابی کیفیت در دانشگاه فرهنگیان
2. بازسازي و نوسازي حسابرسي داخلي
3. سازمانی برازندۀ آینده : مروری کوتاه بر عارضه یابی، بهبود و توسعه پایدار در سازمان
4. ارزیابی اثربخشی دوره آموزشی «آموزش مدیران» براساس سطوح کرک پاتریک
5. ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن BSC)) جهت پیاده سازی استراتژی¬های بیمارستان نظام مافی شهرستان شوش
6. بررسي تأثير روش آموزشي تلفيقي فعال و مبتني بر شك دكارتي در درس ریاضی بر عملکرد تحصیلی دانش‌آموزان پسر متوسطه دوم شهر بردسكن
7. نقش توانمندسازی سیستم های پشتیبان تصمیم در استراتژی های تصمیم گیری مدیران بانک ملی استان آذربایجان شرقی
8. بررسي رابطه ابعاد جو يادگيري سازماني با انتقال و پذيرش برنامه استراتژيك سازمان
9. ارزيابي ميزان آمادگي پياده سازي سيستم مديريت کيفيت فراگير
10. اقتصاد سالم بر پایه اخلاق اسلامی
11. تأثیر مدیریت سود و حاکمیت شرکتی بر چسبندگی هزینه
12. مقایسه استراتژیهای تصمیم گیری مدیران مدارس متوسطه دوم و ابتدایی شهرستان کرج
13. تحلیل بازار و طراحی استراتژی های بازاریابی(ویژه معرفی یک مرکز تخصصی پژشکی زنان و زایمان به مشتریان)
14. تحلیلی بر ویژگی ها و فرصت های دانشگاه کارآفرین و مدیریت کارآفرینی
15. بررسی تاثیر مدیریت هوش هیجانی بر بهبود روابط کاری درمیان همکاران در سازمان دولتی