سنجش تأثیر رفتار کارکنان بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک در ذهن مشتری (مطالعۀ موردی بانک ایران زمین)

محمدرضا بابایی¹ منیره حسنی خلیلی² حمید امیری³

1) استادیار گروه مدیریت صنعتی، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی (ره)- شهرری، تهران، ایران
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران
3) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش تشکیلات و روشها، دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد یادگار امام خمینی(ره)- شهرری، تهران، ایران

کد IOI مقاله : XYCG-AEAZD
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    نقش و اهميت مشتري در شركتها و سازمانها به سبب تأثير مستقيمي كه بر رشد و بقاي سازمان در بازار رقابت ميگذارد و نيز كسب منافعي كه براي آنها دارند سبب گرديده تا سمت و سوي همۀ فعالیتهای سازمانها به سوی مشتريان از جمله جلب رضايت و اعتماد آنان باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر سنجش تاثیر رفتار کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک ایران زمین میباشد. بر این اساس روش بکار گرفته در این پژوهش، پیمایشی و جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ایران زمین شهر تهران بوده است، که با توجه به جمعیت شهر تهران به عنوان جامعه آماری، 384 نفر بر مبنای جدول مورگان انتخاب گردید، بدین ترتیب پرسشنامه به نسبت مساوی در بین هر کدام از 5 مناطق منتخب توزیع گردید. بررسی نتایج نشان داد که در واقع بر مبنای نتایج حاصل از یافته ها و فرضیه ها، رفتار کارکنان عامل مهم و اساسی در خصوص جذب مشتریان از طریق رضایت و جلب اعتماد مشتریان است. و تنها بعد رفتاری که بر رضایت شغلی تأثیری معنادار نداشته است، بعد رفتاری رشوه گیری از مشتریان و ادارات بوده است. متأسفانه مشتریان رشوه گیری برای سهل الممتنع کردن امور اداری خود این ویژگی رفتاری را چنان زشت نمی پندارند که عامل نارضایتی آنان گردد ولی ابعاد رفتاری همچون استفاده شخصی از امور اداری و بیت المال، برخورد غیراحترام آمیز، تزویر، هزینۀ اضافی و فریبکاری توسط کارکنان، نارضایتی مشتری در سطح 99 و 95 درصد اطمینان به دنبال داشته است همچنین کلیه ویژگی های رفتاری منفی مذکور همراه با بعد رشوه گیری باعث بی-اعتمادی به بانک در نزد مشتریان بوده است.

کلمات کلیدی : اعتماد به بانک رضایت مشتری رفتار کارکنان بانک ایران زمین