پیام رسان بله
جستجو
سنجش تأثیر رفتار کارکنان بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک در ذهن مشتری (مطالعۀ موردی بانک ایران زمین)
محمدرضا بابایی1 منیره حسنی خلیلی2 حمید امیری3
چکیده :
نقش و اهميت مشتري در شركتها و سازمانها به سبب تأثير مستقيمي كه بر رشد و بقاي سازمان در بازار رقابت ميگذارد و نيز كسب منافعي كه براي آنها دارند سبب گرديده تا سمت و سوي همۀ فعالیتهای سازمانها به سوی مشتريان از جمله جلب رضايت و اعتماد آنان باشد. لذا هدف از پژوهش حاضر سنجش تاثیر رفتار کارکنان به عنوان یکی از عوامل مهم بر رضایت مشتریان و ایجاد اعتماد به بانک ایران زمین میباشد. بر این اساس روش بکار گرفته در این پژوهش، پیمایشی و جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ایران زمین شهر تهران بوده است، که با توجه به جمعیت شهر تهران به عنوان جامعه آماری، 384 نفر بر مبنای جدول مورگان انتخاب گردید، بدین ترتیب پرسشنامه به نسبت مساوی در بین هر کدام از 5 مناطق منتخب توزیع گردید. بررسی نتایج نشان داد که در واقع بر مبنای نتایج حاصل از یافته ها و فرضیه ها، رفتار کارکنان عامل مهم و اساسی در خصوص جذب مشتریان از طریق رضایت و جلب اعتماد مشتریان است. و تنها بعد رفتاری که بر رضایت شغلی تأثیری معنادار نداشته است، بعد رفتاری رشوه گیری از مشتریان و ادارات بوده است. متأسفانه مشتریان رشوه گیری برای سهل الممتنع کردن امور اداری خود این ویژگی رفتاری را چنان زشت نمی پندارند که عامل نارضایتی آنان گردد ولی ابعاد رفتاری همچون استفاده شخصی از امور اداری و بیت المال، برخورد غیراحترام آمیز، تزویر، هزینۀ اضافی و فریبکاری توسط کارکنان، نارضایتی مشتری در سطح 99 و 95 درصد اطمینان به دنبال داشته است همچنین کلیه ویژگی های رفتاری منفی مذکور همراه با بعد رشوه گیری باعث بی-اعتمادی به بانک در نزد مشتریان بوده است.
کلمات کلیدی : اعتماد به بانک رضایت مشتری رفتار کارکنان بانک ایران زمین
زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت عمومی
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
آدرس وب سایت کنفرانس : icme.ir
کد IOI مقاله : XYCG-AEAZD
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCG-AEAZD
نمایش چکیده انگلیسی
: https://isnac.ir/SA/XYCG-AEAZD
سایر مقالات محل انتشار
- ارزیابی کیفیت آموزش عالی و ارائه الگوی مناسب ارزشیابی کیفیت در دانشگاه فرهنگیان
- بازسازي و نوسازي حسابرسي داخلي
- سازمانی برازندۀ آینده : مروری کوتاه بر عارضه یابی، بهبود و توسعه پایدار در سازمان
- ارزیابی اثربخشی دوره آموزشی «آموزش مدیران» براساس سطوح کرک پاتریک
- ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن BSC)) جهت پیاده سازی استراتژی¬های بیمارستان نظام مافی شهرستان شوش
- بررسي تأثير روش آموزشي تلفيقي فعال و مبتني بر شك دكارتي در درس ریاضی بر عملکرد تحصیلی دانش‌آموزان پسر متوسطه دوم شهر بردسكن
- نقش توانمندسازی سیستم های پشتیبان تصمیم در استراتژی های تصمیم گیری مدیران بانک ملی استان آذربایجان شرقی
- بررسي رابطه ابعاد جو يادگيري سازماني با انتقال و پذيرش برنامه استراتژيك سازمان
- ارزيابي ميزان آمادگي پياده سازي سيستم مديريت کيفيت فراگير
- اقتصاد سالم بر پایه اخلاق اسلامی
- تأثیر مدیریت سود و حاکمیت شرکتی بر چسبندگی هزینه
- مقایسه استراتژیهای تصمیم گیری مدیران مدارس متوسطه دوم و ابتدایی شهرستان کرج
- تحلیل بازار و طراحی استراتژی های بازاریابی(ویژه معرفی یک مرکز تخصصی پژشکی زنان و زایمان به مشتریان)
- تحلیلی بر ویژگی ها و فرصت های دانشگاه کارآفرین و مدیریت کارآفرینی
- بررسی تاثیر مدیریت هوش هیجانی بر بهبود روابط کاری درمیان همکاران در سازمان دولتی