بررسی رابطه ی تصوير سازمان، كيفيت خدمات با وفاداری مشتریان در (بانک ملی استان کهگیلویه و بویر احمد)

عقیل الهی نژاد¹ زینب الهی نژاد² کبری الهی نژاد³

1) کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
2) کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران
3) کارشناس ارشد مدیریت دولتی، گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی، یاسوج، ایران

کد IOI مقاله : XYCG-AEBCE
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    بررسی رابطه ی تصوير سازمان، كيفيت خدمات با وفاداری مشتریان در (بانک ملی استان کهگیلویه و بویر احمد) چکیده با توجه به اهمیت مشتری در سازمان¬های عصر حاضر و از طرفی رقابتی شدن بازار، هیچ سازمان و موسسه¬ایی نیست که بدون توجه به مشتریان بتواند به حیات خود ادامه دهد. از طرفی با توجه به اهمیت بانک¬ها در ایران و در نظر گرفتن این مساله که امروزه توجه به مشتری و مشتری¬گرایی کارکنان جایگاه بسیار بالایی را در ارائه کیفیت خدمات بهینه در فعالیت-های بانکداری به خود اختصاص داده است. از این¬رو با توجه به گسترش و تنوع بانک¬ها رقابت برای حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از اهمیت فوق العاده¬ای برخوردار است. هدف اصلی این پژوهش بررسي ارتباط تصوير سازمان ، كيفيت خدمات با وفاداري مشتريان در بانک ملی (استان کهگیلویه و بویراحمد) در سال 1394 می باشد که پرسشنامه 35 سوالی در میان مشتریان بانک ملی استان کهگیلویه و بویراحمد به تعداد 300 نفر توزیع گردید. پایایی پرسشنامه با روش آلفای کرونباخ 8/0 محاسبه شده است. اطلاعات جمع آوری شده به وسیله سطح آمار توصيفي از فراواني، درصد، درصد فراوانی تراکمی و ميانگين و در سطح استنباطي از آزمون ضریب رگرسیون و تحلیل همبستگی با استفاده از نرم افزار spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های پژوهش نشان داد که از دیدگاه مخاطبین، فاکتورهایی همچون تصوير سازمان و ، كيفيت خدمات بر وفاداری مشتریان تاثیر معناداری وجود دارد. کلید واژگان: وفاداري مشتريان، تصویر سازمانی ، کیفیت خدمات

کلمات کلیدی : وفاداري مشتريان تصویر سازمانی کیفیت خدمات