ارائه و تحلیل مدل کلان رضایتمندی مشتریان واحدهای فروش و توزیع شرکت کاله

سیاوش رومانی¹ پریسا اولیایی شیرازی²

1) کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی
2) کارشناس ارشد mba

کد IOI مقاله : XYCG-AEZAH
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    در بازار رقابتی کنونی می توان گفت سختي رقابت و غلبه بر پيچيدگي هاي بازار، با جلب همدلي و رضايت مشتريان امکان پذیر خواهد شد. هدف اصلي از ارائه مدل کلان رضايت مشتري در این پژوهش، بررسی تاثير شاخص رضايت مشتريان بر وفاداري و تبلیغات شفاهی آن ها می باشد. روش پژوهش برحسب هدف، کاربردی و براساس شیوه گردآوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان کلاسیک(سوپرمارکت) لاین لبنی شرکت کاله در کل کشور ایران می باشد. فرآیند نمونه گیری مورد استفاده در این پژوهش طی دو مرحله انجام شده است، در مرحله اول از نمونه گیری خوشه ای و سپس از نمونه گیری تصادفی- طبقه ای استفاده شد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از نوع میدانی و با استفاده از پرسشنامه بوده است. جهت تعیین روایی محتوایی ابزار(پرسشنامه) پژوهش از روش قضاوتی استفاده شده است. در اين پژوهش، جهت برآورد پايايي، از روش سازگاري دروني استفاده شده است. و باتوجه به اینکه مقدار آلفای کرونباخ برای تمام متغیرهای مدل مفهومی بیشتر از 0.7 می باشد، بيانگر آن است كه پرسشنامه طراحي شده از پايایي لازم برخوردار است. نتایج پژوهش حاکی از این است که متغیرهای وضعیت ظاهری محصول، مسئولیت پذیری ویزیتو و تحویل دهنده بار، ادب و نزاکت ویزیتو و تحویل دهنده بار و درک و شناخت مشتری بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبت دارند ولی متغیرهای قابلیت اطمینان و دسترسی بر رضایتمندی مشتریات تاثیرگذار مثبت ندارند. در نهایت مشخص شد که رضایتمندی مشتریان بر وفاداری و تبلیغات شفاهی آن ها تاثیر مثبت دارد و همچنین وفاداری مشتریان بر تبلیغات شفاهی آن ها تاثیر مثبت دارد.

کلمات کلیدی : رضایتمندی مشتری وفاداری مشتری تبلیغات شفاهی مشتری سنجش رضایتمندی مشتری