تحلیل و آسیب شناسی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) در سطح عملیاتی

وحیدرضا نیشابوری¹ مسعود طاهری لاری²

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی گرایش مدیریت تحول، دانشگاه آزاد اسلامی واحد
2) استادیار دانشکده مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد

کد IOI مقاله : XYCG-AEZFK
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    برای پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چارچوب های متفاوتی ارائه شده است، ولی هنوز سازمان ها در پیاده سازی این سیستم با مشکلاتی مواجه هستند که در نهایت این مشکلات منجر به شکست می شود. با تعیین درست معیارها و با پیاده سازی فرایندهای مدیریت ارتباط با مشتری می توان به رضایت هر چه بیشتر مشتریان دست یافت. شرکت هایی که موفق شده اند به‌صورت موثری مشتریان خود را جذب کرده و خدمات مورد نظر را به بهترین نحو به آن ها ارائه دهند تاثیر مثبت این امر را در انتهای مسیر سودآوری خود مشاهده کرده اند. با توجه به اهميت توجه به نرخ بالاي عدم موفقيت در اجراي پروژه هاي مديريت ارتباط با مشتريان، اين پژوهش درصدد است به منظور كاهش اين نرخ، ضمن تحلیل سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در مرحله اجرا، به شناسايي عوامل اصلي تاثيرگذار بر شكست پروژه هاي CRM، بپردازد.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری بازاریابی استراتژی