بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان؛ آزمون نقش میانجی سرمایه ی فکری

محمد امیدوار¹ هوشیار فتاحی²

1) محمد امیدوار
2) هوشیار فتاحی

کد IOI مقاله : XYCG-AEZKD
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت (icme.ir)
چکیده :
    پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری انجام شده است.روش تحقیق، توصيفي و طرح پژوهشي همبستگي از نوع مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد 2 مؤسسه آموزش عالی غیر انتفاعی گلستان و میرداماد واقع در استان گلستان به تعداد 219 نفر می باشد. که با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی هدفمند 196 نفر به عنوان نمونه آماری جهت مطالعه انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌های پژوهش از سه پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان و سرمایه فکری استفاده شد. داده‌های تحقیق پس از جمع آوری با استفاده نرم افزار آماری SPSSتحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد کهاثر مستقیم کیفیت خدمات (85/0) و وفاداری مشتریان(47/0) بر سرمایه فکری در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد.اثر مستقیم کیفیت خدمات (78/0) بر وفاداری مشتریان در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد. اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری (68/0) در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات وفادارای مشتریان سرمایه فکری کارکنان