بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان؛ آزمون نقش میانجی سرمایه ی فکری

محمد امیدوار¹ هوشیار فتاحی²

چکیده :
پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری انجام شده است.روش تحقیق، توصيفي و طرح پژوهشي همبستگي از نوع مدل یابی معادلات ساختاری است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی کارکنان زن و مرد 2 مؤسسه آموزش عالی غیر انتفاعی گلستان و میرداماد واقع در استان گلستان به تعداد 219 نفر می باشد. که با استفاده از روش نمونه گیری غیر تصادفی هدفمند 196 نفر به عنوان نمونه آماری جهت مطالعه انتخاب شدند. برای گردآوری داده‌های پژوهش از سه پرسشنامه استاندارد کیفیت خدمات، وفاداری مشتریان و سرمایه فکری استفاده شد. داده‌های تحقیق پس از جمع آوری با استفاده نرم افزار آماری SPSSتحلیل شدند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد کهاثر مستقیم کیفیت خدمات (85/0) و وفاداری مشتریان(47/0) بر سرمایه فکری در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد.اثر مستقیم کیفیت خدمات (78/0) بر وفاداری مشتریان در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد. اثر غیر مستقیم کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با نقش میانجی سرمایه فکری (68/0) در سطح 001/0 مثبت و معنی دار می باشد.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات وفادارای مشتریان سرمایه فکری کارکنان

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : رفتار سازمانی
محل انتشار : کنفرانس بین المللی نخبگان مدیریت
آدرس وب سایت کنفرانس : icme.ir
کد IOI مقاله : XYCG-AEZKD
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCG-AEZKD
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XYCG-AEZKD

سایر مقالات ارائه دهنده

1. بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان؛ آزمون نقش میانجی سرمایه ی فکری
2. بررسی تاثیر سرمایه ی فکری بر کارآفرینی سازمانی ؛ آزمون نقش میانجی اخلاق کاری

سایر مقالات محل انتشار

1. ارزیابی کیفیت آموزش عالی و ارائه الگوی مناسب ارزشیابی کیفیت در دانشگاه فرهنگیان
2. بازسازي و نوسازي حسابرسي داخلي
3. سازمانی برازندۀ آینده : مروری کوتاه بر عارضه یابی، بهبود و توسعه پایدار در سازمان
4. ارزیابی اثربخشی دوره آموزشی «آموزش مدیران» براساس سطوح کرک پاتریک
5. ارزیابی عملکرد بر اساس مدل کارت امتیازی متوازن BSC)) جهت پیاده سازی استراتژی¬های بیمارستان نظام مافی شهرستان شوش
6. بررسي تأثير روش آموزشي تلفيقي فعال و مبتني بر شك دكارتي در درس ریاضی بر عملکرد تحصیلی دانش‌آموزان پسر متوسطه دوم شهر بردسكن
7. نقش توانمندسازی سیستم های پشتیبان تصمیم در استراتژی های تصمیم گیری مدیران بانک ملی استان آذربایجان شرقی
8. بررسي رابطه ابعاد جو يادگيري سازماني با انتقال و پذيرش برنامه استراتژيك سازمان
9. ارزيابي ميزان آمادگي پياده سازي سيستم مديريت کيفيت فراگير
10. اقتصاد سالم بر پایه اخلاق اسلامی
11. تأثیر مدیریت سود و حاکمیت شرکتی بر چسبندگی هزینه
12. مقایسه استراتژیهای تصمیم گیری مدیران مدارس متوسطه دوم و ابتدایی شهرستان کرج
13. تحلیل بازار و طراحی استراتژی های بازاریابی(ویژه معرفی یک مرکز تخصصی پژشکی زنان و زایمان به مشتریان)
14. تحلیلی بر ویژگی ها و فرصت های دانشگاه کارآفرین و مدیریت کارآفرینی
15. بررسی تاثیر مدیریت هوش هیجانی بر بهبود روابط کاری درمیان همکاران در سازمان دولتی