شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) (مطالعه موردی شعب بانک سپه استان گلستان)

محدثه ديلمي¹ بهزاد شهرابي² اسماعيل حاجي نژاد³

1) مسئول - كارشناس ارشد مديريت بازرگاني - بازار يابي
2) عضو هيئت علمي دانشگاه - استاد راهنما
3) كارشناس ارشد مديريت بازرگاني - بازار يابي

کد IOI مقاله : XYCH-AECCC
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت ، اقتصاد و علوم انسانی(icmeh.org)
چکیده :
    در صنعت بانکداری، مشتری تنها سرمایۀ گرانبهای بانک به حساب می‌آید که باید در حفظ و نگه‌داری آن کوشا بود. از این رو این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی شعب بانک سپه استان گلستان به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش شامل سرپرستان شعب بانک سپه استان گلستان می‌باشد که از این میان 26 نفر از خبرگان به عنوان حجم نمونه انتخاب و مورد بررسی قرار گرفته‌اند. روش مورد استفاده در این پژوهش تحلیل سلسله مراتبی AHP می‌باشد. نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین پنج عامل اصلی شناسایی شده مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به ترتیب ویژگی خدمات بانکی، قیمت، تعامل، دسترسی به شعب بانکی و ویژگی‌های فیزیکی در اولویت قرار گرفته‌اند و از میان عوامل فرعی، ارائه خدمات مطابق با نیاز مشتری در ویژگی خدمات، نرخ سود سپرده‌ها در قیمت، تخصص و مهارت کارکنان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در تعامل، روش‌های نوین خدمات بانکی در دسترسی به شعب و نمای ظاهری زیبا در ویژگی‌های فیزیکی در اولویت قرار گرفتند. همچنین به طور کلی از 21 آیتم فرعی در نظر گرفته شده، روش‌های نوین خدمات بانکی (تلفن بانک- اینترنت بانک- عابر بانک - جاری طلایی- سامانه پرسش و پاسخ) در اولویت اول و سهولت استفاده از خدمات مختلف بانکی برای همه اقشار جامعه در اولویت 21 قرار گرفت.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات رضایتمندی مشتری تحلیل سلسله مراتبی ahp بانک سپه