پیام رسان بله
جستجو
شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر در رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به روش تحلیل سلسله مراتبی (AHP) (مطالعه موردی شعب بانک سپه استان گلستان)
محدثه ديلمي1 بهزاد شهرابي2 اسماعيل حاجي نژاد3
چکیده :
در صنعت بانکداری، مشتری تنها سرمایۀ گرانبهای بانک به حساب می‌آید که باید در حفظ و نگه‌داری آن کوشا بود. از این رو این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه‌بندی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی شعب بانک سپه استان گلستان به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش شامل سرپرستان شعب بانک سپه استان گلستان می‌باشد که از این میان 26 نفر از خبرگان به عنوان حجم نمونه انتخاب و مورد بررسی قرار گرفته‌اند. روش مورد استفاده در این پژوهش تحلیل سلسله مراتبی AHP می‌باشد.
نتایج پژوهش حاکی از آن است که از بین پنج عامل اصلی شناسایی شده مؤثر بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات بانکی به ترتیب ویژگی خدمات بانکی، قیمت، تعامل، دسترسی به شعب بانکی و ویژگی‌های فیزیکی در اولویت قرار گرفته‌اند و از میان عوامل فرعی، ارائه خدمات مطابق با نیاز مشتری در ویژگی خدمات، نرخ سود سپرده‌ها در قیمت، تخصص و مهارت کارکنان در پاسخگویی به نیازهای مشتریان در تعامل، روش‌های نوین خدمات بانکی در دسترسی به شعب و نمای ظاهری زیبا در ویژگی‌های فیزیکی در اولویت قرار گرفتند. همچنین به طور کلی از 21 آیتم فرعی در نظر گرفته شده، روش‌های نوین خدمات بانکی (تلفن بانک- اینترنت بانک- عابر بانک - جاری طلایی- سامانه پرسش و پاسخ) در اولویت اول و سهولت استفاده از خدمات مختلف بانکی برای همه اقشار جامعه در اولویت 21 قرار گرفت.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات رضایتمندی مشتری تحلیل سلسله مراتبی ahp بانک سپه
زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت بازرگانی
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت ، اقتصاد و علوم انسانی
آدرس وب سایت کنفرانس : icmeh.org
کد IOI مقاله : XYCH-AECCC
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCH-AECCC
نمایش چکیده انگلیسی
: https://isnac.ir/SA/XYCH-AECCC
سایر مقالات محل انتشار
- تبیین مشکلات مالیات بر ارزش افزوده با روش دلفی و رتبه¬بندی آنها با فرآیند تحلیل رتبه¬ای
- مطالعه عوامل موثر بر رضایت مؤدیان مالیاتی از سیستم مالیات الکترونیکی
- تعیین کننده های سلامت سازمانی در مدرسه: تحلیل مضمون
- مطالعه کودک آزاری از نظر ریز سیستم خانواده و عوامل مرتبط به آن (با تاکید بر مداخلات مددکاری اجتماعی)
- ایجاد نوآوری؛ بهبود و رضايت در سازمان از طریق بکارگیری فناوری اطلاعات در مدیریت مشارکتی
- اولویت بندی عوامل موثر بر کانال های توزیع صنعتی در راستای افزایش تولید و دستیابی به اقتصاد پایدار با استفاده از تحلیل شبکه ای فازی
- تجارت خارجی و الزامات پیوستن به سازمان تجارت جهانی در هزاره سوم
- بررسی رابطه بین دینداری و گرایش به ارتکاب جرم
- بررسی تاثیر جهانی شدن بر تغییر الگوی تغذیه
- بررسی تاثیر تصمیمات ساختار سرمایه مورد انتظار (هدف) بر روی عدم تقارن اطلاعاتی در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- بررسي تاثير حسابرسي عملكرد بر كارايي فعاليت ها در شهرداري ها (مورد مطالعه مناطق و سازمان هاي تابعه شهرداري كرج)
- پیشگیری از جرایم سازمان یافته; رویکرد اسناد بین المللی و اینترپل
- ارزیابی رابطه بین نرخ رشد دارایی‌ها و نرخ رشد سود انباشته بر نوسانات پیش‌بینی سود شرکت‌ها در بورس اوراق بهادار تهران
- بررسي رابطة بين کیفیت خدمات و میزان رضایت مشتریان در شرکت مخابرات شهر کرمانشاه با استفاده از مدل سروکوال
- بررسی تأثیر R&D بر دستمزد نیروی کار در صنایع ایران (صنایع با تکنولوژی بالای ایران)