بررسی تأثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری به منظور کسب مزیت رقابتی از طریق وفادارکردن مشتریان(مورد مطالعه: بانک ملی استان خوزستان)

فاطمه مهربانی¹ انیس محمدخانی فرد²

1) استادیار گروه اقتصاد و مدیریت، دانشکده اقتصاد و مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز – اهواز – ایران
2) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی – بازرگانی داخلی دانشگاه آزاد اسلامی واحد اهواز – اهواز - ایران

کد IOI مقاله : XYCK-AEFCG
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی(icmhconf.com)
چکیده :
    بررسی ها نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولید کنندگان نیست این امر باعث به وجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونی دارد و به راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود . در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجوی راههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تاثیر روی آن ها می باشند. مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند. مدیریت روابط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود. این دیدگاه که معلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است، در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته و نیازهای مشتریان و در نتیجه تثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است. هدف این مطالعه بررسی تاثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی در شعب بانک ملی در استان خوزستان است. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات از 150 نفر از کارمندان شعب مختلف بانک ملی جمع‏آوری شد. داده‏های جمع‏آوری شده به وسیله نرم افزار SPSSتجزیه و تحلیل شد. برای تایید و یا رد فرضیه‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و به منظور بررسی شدت تأثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کسب مزیت رقابتی از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان داد که درک انتظارات مشتری و شخصیت دهی به مشتری به یک میزان، بعد از آن داشتن ارتباط مؤثر با مشتری و در آخر همکاری و مشارکت با مشتری به ترتیب بر کسب مزیت رقابتی توسط بانک ملی استان خوزستان تأثیرگذار است.

کلمات کلیدی : مشتری مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری مزیت رقابتی