پیام رسان بله
جستجو
بررسی تأثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری به منظور کسب مزیت رقابتی از طریق وفادارکردن مشتریان(مورد مطالعه: بانک ملی استان خوزستان)
فاطمه مهربانی1 انیس محمدخانی فرد2
چکیده :
بررسی ها نشان می دهد که افزایش تقاضای محصولات از سوی مشتریان به نسبت افزایش تولید کنندگان نیست این امر باعث به وجود آمدن رقابت شدید در افزایش محصولات گردیده است و در نتیجه مشتری برای انجام خرید، انتخاب های گوناگونی دارد و به راحتی به هر شرکتی وفادار نمی شود . در این میان سازمانی در عرضه رقابت می تواند پیروز گردد که بتواند مشتریان بیشتری را جذب کند و آنها را برای خرید بعدی راضی نگه دارد. شرکت ها اکنون سخت در تلاش برای جستجوی راههایی برای تعامل بهتر با مشتری و تاثیر روی آن ها می باشند. مدیریت روابط با مشتری سیستمی است که بر همکاری مشترک بین طرفین مبادله در جهت ایجاد ارزش تاکید می کند. مدیریت روابط با مشتری بر اساس ارتباط بلند مدت با مشتریان و درک نیازهای آنان و پاسخگویی به آنها از طریق کالاها و خدمات متنوع به وسیله کانالهای متعدد معرفی می شود. این دیدگاه که معلول پیشرفتهای اخیر فن آوری اطلاعات است، در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته و نیازهای مشتریان و در نتیجه تثبیت ارتباط با آنان و بقای سازمان است. هدف این مطالعه بررسی تاثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر کسب مزیت رقابتی در شعب بانک ملی در استان خوزستان است. با استفاده از پرسشنامه اطلاعات از 150 نفر از کارمندان شعب مختلف بانک ملی جمعآوری شد. دادههای جمعآوری شده به وسیله نرم افزار SPSSتجزیه و تحلیل شد. برای تایید و یا رد فرضیه‌ها از روش ضریب همبستگی پیرسون و به منظور بررسی شدت تأثیر اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری بر روی کسب مزیت رقابتی از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج بدست آمده نشان داد که درک انتظارات مشتری و شخصیت دهی به مشتری به یک میزان، بعد از آن داشتن ارتباط مؤثر با مشتری و در آخر همکاری و مشارکت با مشتری به ترتیب بر کسب مزیت رقابتی توسط بانک ملی استان خوزستان تأثیرگذار است.
کلمات کلیدی : مشتری مدیریت ارتباط با مشتری وفاداری مزیت رقابتی
زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی
آدرس وب سایت کنفرانس : icmhconf.com
کد IOI مقاله : XYCK-AEFCG
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCK-AEFCG
سایر مقالات محل انتشار
- تعیین واولویت بندی دوره های آموزشی و شاخص های عملکرد آن ها در شرکت گاز استان اصفهان بر اساس نیازمندی های شغلی با استفاده از فن گسترش کارکرد کیفیت (QFD) -مطالعه موردی شرکت گاز استان اصفهان
- نقاشی به عنوان بازنمایی اختلال روانی «پی تی اس دی»، نمونه مطالعاتی ؛آثار هانی نجم
- بررسی راههای افزایش مهارت انسانی دربین مدیران مدارس ابتدایی شهرمیناب
- تقویم توریسم استان کرمانشاه با استفاده از شاخص TCI
- تجزیه و تحلیل و بررسی نتایج تحریم بر حقوق بشر، دموکراسی و امید به زندگی، 1978-2012
- چالشها و راهکارهای مدیریتی تبلیغات شهری در راستای اهداف برنامه ریزی زبان
- بررسی توزیع مخارج آموزش و بهداشت بر خانوارهای ایران
- پیش بینی سهم شرکتهای هواپیمایی فعال در فرودگاه تبریز با استفاده از مدل مارکوف
- بررسی رابطه بین ویژگیهای هیات مدیره ؛ مدیریت سود ؛ با کیفیت افشا اطلاعات در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
- تاثیر متغییرهای ساختار سازمانی و ویژگی های کاری بر عملکرد شغلی کارمندان شرکت نفت(فلات قاره)
- بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شعب بیمه ایران شهرستان سنندج)
- بررسی رابطه علی نرخ سود کوتاه مدت و درآمد ملی در ایران
- شناخت مخاطب،برگ برنده تبلیغات اثربخش
- طبقه بندی زيرساخت‌هاي لازم برای استقرار شهرالکترونيک مبتني بر هوش تجاري در شهر تهران با استفاده از منطق رادار
- بررسی رابطه بین یادگیری سازمانی وهوش هیجانی کارکنان ( مطالعه موردی : شرکت آب و فاضلاب روستایی اصفهان )