ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی CRM با استفاده از کارت امتیازی متوازن

صدیقه مظفر¹ سهیل دادخواه²

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، پژوهشگر جهاد دانشگاهی هرمزگان، بندرعباس-
2) دانشجوی دکتری آینده پژوهی و عضو هئیت علمی جهاد دانشگاهی هرمزگان -

کد IOI مقاله : XYCK-AEFCH
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی(icmhconf.com)
چکیده :
    این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده کارت امتیازی متوازن در جهاد دانشگاهی هرمزگان است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از جهت روش گردآوری داده‌ها، توصیفی به همراه مطالعه موردی در جهاد دانشگاهی هرمزگان است. اهداف : • تعیین شاخصها، سنجه هاو اهداف کمی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان در حوزه آموزش • تعیین روابط علی و معلولی شاخصها در چهارچوب کارت امتیازی متوازن • ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان • تجزیه و تحلیل وضعیت جاری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جهاد دانشگاهی • ارائه راهکارهای بهبود روش اجرا : ابزار اصلی جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به مقدار 0.841 بدست آمد که حاکی از پایایی بالای پرسشنامه است. روایی محتوای پرسشنامه به تایید اساتید و خبرگان امر رسید. تعداد نمونه آماری برابر با کل جامعه آماری یعنی 50 نفر بود. تحلیل داده های تحقیق از طریق نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج بدست آمده : در مدل این تحقیق چهار بعد شناخت مشتری، ارزش مشتری، روابط متقابل مشتری و رضایت مشتری مشخص شدند که برای هر کدام از این بعدها ( منظرها ) شاخص هایی جهت ارزیابی سیستم تعیین شدند. با مدل ارائه شده وضعیت جهاد را قبل و بعد از پیاده سازی CRM را مورد ارزیابی قرار داد. یافته های تحلیل حاکی از یکسری نقاط قوت و ضعف در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان می باشد. از طریق آزمون فریدمن شاخص های بعدها رتبه بندی شدند و شاخص هایی که میانگین آنها از 3 به بالا بودند انتخاب شدند و با استفاده کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی و بررسی قرار گرفت.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری مدل کارت امتیازی متوازن شاخص های ارزیابی کارت امتیازی متوازن روابط علی و معلولی شاخص ها