ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی CRM با استفاده از کارت امتیازی متوازن

صدیقه مظفر¹ سهیل دادخواه²

چکیده :
این تحقیق به دنبال ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده کارت امتیازی متوازن در جهاد دانشگاهی هرمزگان است. روش تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از جهت روش گردآوری داده‌ها، توصیفی به همراه مطالعه موردی در جهاد دانشگاهی هرمزگان است. اهداف : • تعیین شاخصها، سنجه هاو اهداف کمی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان در حوزه آموزش • تعیین روابط علی و معلولی شاخصها در چهارچوب کارت امتیازی متوازن • ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان • تجزیه و تحلیل وضعیت جاری پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جهاد دانشگاهی • ارائه راهکارهای بهبود روش اجرا : ابزار اصلی جمع آوری داده های تحقیق پرسشنامه است. پایایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ به مقدار 0.841 بدست آمد که حاکی از پایایی بالای پرسشنامه است. روایی محتوای پرسشنامه به تایید اساتید و خبرگان امر رسید. تعداد نمونه آماری برابر با کل جامعه آماری یعنی 50 نفر بود. تحلیل داده های تحقیق از طریق نرم افزار SPSS انجام شد. نتایج بدست آمده : در مدل این تحقیق چهار بعد شناخت مشتری، ارزش مشتری، روابط متقابل مشتری و رضایت مشتری مشخص شدند که برای هر کدام از این بعدها ( منظرها ) شاخص هایی جهت ارزیابی سیستم تعیین شدند. با مدل ارائه شده وضعیت جهاد را قبل و بعد از پیاده سازی CRM را مورد ارزیابی قرار داد. یافته های تحلیل حاکی از یکسری نقاط قوت و ضعف در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری جهاد دانشگاهی هرمزگان می باشد. از طریق آزمون فریدمن شاخص های بعدها رتبه بندی شدند و شاخص هایی که میانگین آنها از 3 به بالا بودند انتخاب شدند و با استفاده کارت امتیازی متوازن مورد ارزیابی و بررسی قرار گرفت.

کلمات کلیدی : مدیریت ارتباط با مشتری مدل کارت امتیازی متوازن شاخص های ارزیابی کارت امتیازی متوازن روابط علی و معلولی شاخص ها

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت
محل انتشار : کنفرانس بین المللی مدیریت و علوم انسانی
آدرس وب سایت کنفرانس : icmhconf.com
کد IOI مقاله : XYCK-AEFCH
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYCK-AEFCH

سایر مقالات ارائه دهنده

1. ارائه مدلی جهت ارزیابی اثربخشی CRM با استفاده از کارت امتیازی متوازن

سایر مقالات محل انتشار

1. تعیین واولویت بندی دوره های آموزشی و شاخص های عملکرد آن ها در شرکت گاز استان اصفهان بر اساس نیازمندی های شغلی با استفاده از فن گسترش کارکرد کیفیت (QFD) -مطالعه موردی شرکت گاز استان اصفهان
2. نقاشی به عنوان بازنمایی اختلال روانی «پی تی اس دی»، نمونه مطالعاتی ؛آثار هانی نجم
3. بررسی راههای افزایش مهارت انسانی دربین مدیران مدارس ابتدایی شهرمیناب
4. تقویم توریسم استان کرمانشاه با استفاده از شاخص TCI
5. تجزیه و تحلیل و بررسی نتایج تحریم بر حقوق بشر، دموکراسی و امید به زندگی، 1978-2012
6. چالشها و راهکارهای مدیریتی تبلیغات شهری در راستای اهداف برنامه ریزی زبان
7. بررسی توزیع مخارج آموزش و بهداشت بر خانوارهای ایران
8. پیش بینی سهم شرکتهای هواپیمایی فعال در فرودگاه تبریز با استفاده از مدل مارکوف
9. بررسی رابطه بین ویژگیهای هیات مدیره ؛ مدیریت سود ؛ با کیفیت افشا اطلاعات در شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
10. تاثیر متغییرهای ساختار سازمانی و ویژگی های کاری بر عملکرد شغلی کارمندان شرکت نفت(فلات قاره)
11. بررسی رابطه رفتار فروش اخلاقی، کیفیت ارتباطات و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی: شعب بیمه ایران شهرستان سنندج)
12. بررسی رابطه علی نرخ سود کوتاه مدت و درآمد ملی در ایران
13. شناخت مخاطب،برگ برنده تبلیغات اثربخش
14. طبقه بندی زيرساخت‌هاي لازم برای استقرار شهرالکترونيک مبتني بر هوش تجاري در شهر تهران با استفاده از منطق رادار
15. بررسی رابطه بین یادگیری سازمانی وهوش هیجانی کارکنان ( مطالعه موردی : شرکت آب و فاضلاب روستایی اصفهان )