بررسي و اولويت بندي عوامل كيفي موثر بر رضايت مشتريان در صنايع روغن نباتی مطالعه موردي شركت روغنكشي خرمشهر (روغن ورامين)

احسان احد مطلقی¹ محمدرضا یوسفی² محمد شیخ محمدی خمسه³

1) استادیار، دانشگاه پیام نوراستان تهران، گروه مدیریت بازرگانی، تهران ایران
2) داانشجوی ارشد، دانشگاه پیام نوراستان تهران، گروه مدیریت بازرگانی، تهران ایران
3) MBA، دانشگاه باهاراتی ویدیاپت، ، پونا، هند

محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن 21(3icm21.com)
چکیده :
فروش کالا و حتی خدمات به مشتریان یک هنراست. این هنردر علم فروش وبازاریابی به هنر متقاعدکردن تعبیرمی شود. فروشندگان خبره برای نحوه و عرضه کالاهای مختلف خود ترفندهای ویژه ای به کار می گیرند تا مشتریان و خریداران را متقاعد کنند که دست به جیب شوند. خریداران تحت تأثیر عناصر گوناگون بازاریابی تصمیم گیری به خرید می نمایند پس بهتر است که فروشنده توجه مستمر به خواسته ها و نیازهای مشتریان و عوامل تأثیرگذار در ارتقای سطح کیفی و کمی کالای خود و به کار گیری سیستم های اندازه گیری رضایت مشتری و دارا بودن حداقل تعداد شکایات، داشته باشد. مقاله حاضر در پي رتبه بندي 11عامل شناسايي شده بر رضايت مشترين روغن نباتي ورامين ميباشد .تحقيق به لحاظ هدف كاربردي و به روش توصيفي و از شاخه ميداني مي باشد بنابراين جمع آوري اطلاعات مورد نياز به صورت پيمايشي و از طريق پرسشنامه در دومرحله انجام شده است .در مرحله اول با توجه به منابع مختلف ليستي از عوامل در قالب پرسشنامه اوليه طراحي گرديد و در اختيار مديران و كاركنان شركت روغنكشي خرمشهر قرار گرفت تا آنها نيز عواملي را علاوه بر عوامل مذكور كه بر رضايت مشتريان موثر مي باشد به ليست اضافه نمايند . درمرحله دوم نيز با توجه به عوامل شناسايي شده پرسشنامه نهايي طراحي ، تعيين اعتبار و با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي در ميان 760 نفر از مشتريان خانم 6 فروشگاه اصلي اتكاي شهر تهران توزيع گرديد. يافته هاي تحقيق حاكي از رتبه بندي عوامل شناسايي شده از ديدگاه مشتريان بر اساس ميزان اهميت عامل مي باشد .
کلمات کلیدی : رضايت مشتري كيفيت محصول ويژگي هاي كالا