بهبود‌کيفيت خدمات بانکی با رویکرد‌تلفیقی مدل تحلیل شکاف، کانو و گسترش عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: شعبه‌های بانک تجارت شهرستان بوشهر)

مجتبی الهی¹ بهاره یاسی²

چکیده :
هدف اصلی این مقاله بهبود کيفيت خدمات بانکی به کمک تلفیق مدل تحلیل شکاف ، کانو و گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) می‌باشد.روش انجام تحقیق به صورت توصیفی و پیمایشی بوده است.جامعه آماری تحقیق شامل شعبه های بانک تجارت در شهرستان بوشهر بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد ( شامل29 مولفه ) با طیف لیکرت بوده است.در این تحقیق ، برای تعیین سطح کیفیت خدمات و شناسایی شکاف بین انتظارات و ادراکات مصرف کنندگان، مدل تحلیل شکاف (سروکوال) استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده حاکی از وجود شکاف در همه اجزای مورد بررسی کیفیت خدمات می باشد. پس از آن، به منظور طبقه‌بندی اجزای کیفیت خدمات و شناسایی نیازهای جذاب، اساسی و تک بعدی با استفاده از مدل کانو، 7 نیاز اساسی، 12 نیاز تک بعدی، 9 نیاز جذاب شناخته شده است. بنابراین، جهت تعیین وزنها و اولویت بندی و تبدیل نیاز های مشتری به الزامات عملیاتی از مدل گسترش کارکرد کیفیت استفاده گردید.
کلمات کلیدی : بهبودکیفیت، خدمات بانکی، مدل گسترش عملكرد كيفي‌(QFD) ، مدل تحلیل شکاف، مدل کانو.

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مهندسی صنایع
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی پژوهش های کاربردی در علوم و مهندسی - دانشگاه مارمارا ترکیه
آدرس وب سایت کنفرانس : 3carse.com
ارسال کننده : مجتبی الهی
کد IOI مقاله : XBCF-DAFHG
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XBCF-DAFHG