تاثیر رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتری و اعتبار برند (مورد مطالعه: شرکت ابتکار ارتباط پارسیان)

عبدالرحمن رحیمی¹ محمدجواد شفعتی² الهه ساعدی³ محمدرضا کرم سیچانی⁴ سبحان عرب بافرانی⁵

1) مدیر اجرایی، ابتکار ارتباط پارسیان، اصفهان، ایران
2) مدیر خدمات پس از فروش، پارسیان سرویس، ابتکار ارتباط پارسیان، اصفهان، ایران
3) مدیر روابط عمومی، پارسیان سرویس، ابتکار ارتباط پارسیان، اصفهان، ایران
4) مدیر فنی، پارسیان سرویس، ابتکار ارتباط پارسیان، اصفهان، ایران
5) مدیر تحقیق و توسعه، پارسیان سرویس، ابتکار ارتباط پارسیان، اصفهان، ایران

محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی تحقیقات پیشرفته در مدیریت و علوم انسانی مونیخ، آلمان(huconf.com/3rd)
چکیده :
اعتبار برند برای سال‌ها موضوع مورد توجه بازار مصرف‌کننده و خدمات بوده است. ارائه دهندگان خدمات تلفن همراه در صورت عدم ارائه خدمات، اعتبار برند را از دست می دهند. هدف این مطالعه بررسی این موضوع است که چگونه شکست در ارائه خدمات و رسیدگی به شکایات بر رضایت مشتری و اعتبار برند سازمان‌های خدماتی تأثیر می‌گذارد. طرح تحقیق شامل مرور ادبیات، گردآوری داده ها و تجزیه و تحلیل است. برای جمع آوری داده های اولیه پرسشنامه خود ایفا استفاده شد. تکنیک مدل‌سازی معادلات ساختاری حداقل مربعات جزئی (PLS-SEM) برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شد. بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایات رابطه معنادار و مثبتی مشاهده شد. رضایت مشتری به طور قابل توجهی با رسیدگی به شکایات و اعتبار برند ارتباط دارد. اعتماد، مشارکت، ارزش درک شده و فراوانی معامله رابطه بین رسیدگی به شکایات و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایت را تعدیل می‌کند. ارزش درک شده همچنین رابطه بین میزان شکست و رضایت مشتری از رسیدگی به شکایات را تعدیل می کند. همچنین، رضایت کلی بعنوان واسطه ارتباط بین رضایت مشتری با رسیدگی به شکایات و اعتبار برند شناخته شد. این یک کار تحقیقاتی اساسی است که رضایت مشتری و اعتبار برند را در رابطه با میزان شکست خدمات، رسیدگی به شکایات، اعتماد، مشارکت، ارزش درک شده و فراوانی معاملات در بین مشتریان شرکت ابتکار ارتباط پارسیان مورد ارزیابی قرار داده است. مطالعه دارای محدودیت های معمول تحقیق پیمایشی است. این پژوهش به مدیران کمک می کند تا سیستم های رسیدگی موثر به شکایات را پیاده سازی کنند که باعث افزایش رضایت مشتری و اعتبار برند می شود.
کلمات کلیدی : شکست خدمات رسیدگی به شکایات رضایت مشتری اعتبار برند