مديريت ارتباط با مشتری (CRM) راهكاري اثربخش در كسب مزيت رقابتي پايدار در فرایند تجارت

فرزاد بکایی جزی¹ شیوا حسینی فولادی² رزیتا برادران³

1) کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی،موسسه آموزش عالي آز اد برهان، اصفهان، ايران
2) کارشناسی ارشد مدیریت امور فرهنگی، دانشگاه آزاد اسلامی اصفهان( خوراسگان)،اصفهان، ايران
3) کارشناس واحد آموزش ، موسسه آموزش عالي آز اد برهان، اصفهان، ايران

کد IOI مقاله : XYAC-ZCBHK
محل انتشار : سومین کنفرانس بین‌المللی پژوهش‌های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری(3meaconf.com)
چکیده :
    در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضايت مشتريان است. از سوي ديگر نمي‏توان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده‌سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند. امروزه اين سيستم‌ها به سيستم‏هاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شده‏اند و نرم‌افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازند. لذا با توجه به اهميت موضوع اين مقاله با هدف تعیین نقش مديريت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان راهكاري اثربخش در كسب مزيت رقابتي پايدار در تجارت در قالب يك پژوهش مروري كتابخانه اي انجام گرفته است و در آن ضمن معرفي مديريت روابط با مشتريان و مزاياي به کارگيري آن در سازمان، روندهاي ارتباط با مشتري و چالش‌هاي پيش روي سيستم‏هاي CRM مورد بررسی قرار می‌گيرد. کلمات کلیدی: مديريت ارتباط با مشتری (CRM) ، سازمان، سازمان، رقابتي پايدار، تجارت، رضایت مشتری

کلمات کلیدی : مديريت ارتباط با مشتری (crm) سازمان سازمان رقابتي پايدار تجارت رضایت مشتری