بررسی عوامل مؤثر بر ارتقاء کیفیت خدمات در شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی

سیدحبیب اله بحرالعلوم¹ حمید شاهبندرزاده² شریفه زیراییان راد³

1) کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات بوشهر، گروه مدیریت اجرایی، بوشهر، ایران.
2) عضو هیئت علمی دانشگاه خلیج‌فارس بوشهر، دانشکده پردیس، گروه مدیریت صنعتی، بوشهر، ایران.
3) دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات بوشهر، گروه مدیریت اجرایی، بوشهر، ایران.

کد IOI مقاله : XYCH-AECCF
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت ، اقتصاد و علوم انسانی(icmeh.org)
چکیده :
    امروزه رقابت براي بهبود کیفیت خدمات به‌عنوان یک مسئله راهبردي کلیدي براي سازمان‌هایی که در بخش خدمات فعالیت می‌کنند، شناخته شده است. سازمان‌هایی که به سطح بالاتري از کیفیت خدمات دست می‌یابند، سطوح بالاتري از رضایتمندي مشتریان را به‌عنوان مقدمه ای براي دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. سازمان‌های امروزي براي رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاري بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوري را به دنبال خواهد داشت. لذا هدف اصلی این تحقیق، ارائه مدلی جهت شناسایی و سنجش اهمیت مؤلفه های ارتقاء کیفیت خدمات سازمان است. بر اساس این تحقیق مقوله‌های ارتقاء کیفیت خدمات با استفاده از پرسشنامه پنج گزينه اي ليكرت مورد بررسي قرار گرفت. روایی پرسشنامه با روش محتوا و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ مورد بررسی و تائید قرار گرفت. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه کارکنان شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی است. در ادامه از آزمون تی (t)، جهت سنجش میزان اهمیت هر یک از مقوله‌های ارتقاء کیفیت خدمات استفاده گردید که نتایج نشان می دهد که در سازه ارتقاء کیفیت خدمات ، مقوله های مدیریت و توسعه منابع انسانی ، رضایتمندی کارکنان و تعهد رهبر و مدیران ارشد از میزان اهمیت زیادی برخوردار می باشند. همچنین به‌منظور تعیین تفاوت یا عدم تفاوت بین متوسط نمره مؤلفه های ارتقاء کیفیت خدمات از آزمون تحلیل واریانس تک متغیره استفاده گردید که نتایج حاکی از عدم وجود تفاوت معنی‌داری بین متوسط نمره مؤلفه های ارتقاء کیفیت خدمات سازمان در شرکت مجتمع گاز پارس جنوبی است.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات توسعه منابع انسانی تعهد رهبر و مدیران ارشد پارس جنوبی