بررسی رتبه بندی خدمات الکترونیک بانک ها بر رضایت مشتریان ( مطالعه موردی :شعب بانک اقتصاد نوین شهر اهواز)

زهرا نادریان¹ محمد خدامرادی² نرگس ابراهیمی³

1) دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت mba ،واحد الکترونیک دانشگاه آزاد اسلامی ،تهران،ایران
2) عضوهیئت علمی گروه آمار دانشگاه آزاد اسلامی ،خوزستان،ایذه ،ایران
3) مدرس دانشگاه آزاد اسلامی ،خوزستان ،اهواز،ایران

کد IOI مقاله : XYHB-BEDEA
محل انتشار : سومین کنفرانس بین المللی مدیریت در قرن 21(3icm21.com)
چکیده :
    هدف تحقیق حاضر«بررسی رتبه بندی خدمات الکترونیکی بانک‌ها بر رضایت ‌مندی مشتریان» بود. متغیرمستقل تحقیق رتبه بندی خدمات بوده که از پنج بعد اطمینان خاطر، سهولت کاربرد، زیبایی پایگاه اینترنتی، سفارشی سازی، پاسخگویی به موقع تشکیل شده است.متغیر وابسته تحقیق نیز رضایت‌مندی مشتریان می‌باشد. متغیرهای‌واسطه‌ای تحقیق نیز رضایت، اعتماد و هزینه‌های‌جابجایی بوده‌است. افزایش رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند موجب وفاداری مشتری و کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد. از طرفی امروزه خدمات مشتریان به سوی خدمات اینترنتی سوق پیداکرده است. لذا در این تحقیق به بررسی عوامل مؤثر بر وفاداري مشتريان اينترنتي شعب بانک اقتصاد نوین شهر اهواز پرداخته شده است. روش تحقیق بکار گرفته شده، توصیفی از نوع همبستگی بوده و تحقیق از نظر هدف یا ماهیت کاربردی است. روش گردآوري اطلاعات به صورت ميداني است. ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه است. یکی از عوامل محیطی و تاثیر گذار بر سازمان،مشتریان یک سازمان است .صاحب نظران مدیریت ،کسب رضایت مشتری را از مهم ترین وظایف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند .اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان ،ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می سازد ،زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد.

کلمات کلیدی : رتبه بندی خدمات الکترونیکی رضایت مشتریان مشتریان اینترنتی شعب بانک اقتصاد نوین شهر اهواز