بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری(مطالعه موردی بانک تجارت استان زنجان)

فرامرز طهماسبی¹ نادر محمد نیا²

چکیده :
سازمانهاي عصر حاضر ناگزيرند براي بقاي خود به كيفيت محصولات و خدمات خود توجه نمايند تا از اين طريق بتوانند مشتريان فعلي خود را راضي و خوشحال و مشتريان جديدي را جذب و منابع درآمدي خود را تضمين كرده و افزايش دهند. لذا هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات الکترونیک بر تعهد مشتریان در بانک تجارت استان زنجان می باشد که برای این منظور 6 فرضیه طراحی گردیدکه برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شد که این پرسشنامه ها در بین مشتریان بانک تجارت استان زنجان توزیع گردید که با توجه به زیاد بودن حجم جامعه آماری از نمونه گیری تصادفی ساده و با توجه به میزان در دسترس بودن اعضای نمونه مورد مطالعه استفاده شد که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 384 نفر بدست آمد که نهایتاً با توجه به نرمال بودن متغیرها و مستقل بودن خطاها از رگرسیون تک متغیره برای آزمون فرضیات در نرم افزار Spss20 استفاده گردید که نتایج نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک بر لذت مشتری، اعتماد مشتری و تعهد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین لذت بخش بودن خدمات بر تعهد مشتری و اعتماد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و اعتماد مشتری نیز بر تعهد مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات الکترونیک، لذت بخش بودن خدمات، تعهد مشتری، اعتماد مشتری

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : علوم رفتاری در مدیریت
محل انتشار : کنفرانس بین المللی پژوهش های نوین در مدیریت، اقتصاد و حسابداری
آدرس وب سایت کنفرانس : 1meaconf.com
ارسال کننده : فرامرز طهماسبی
کد IOI مقاله : XYBZ-ZHZCG
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYBZ-ZHZCG