ارزیابی بروز احساس منفی در مشتری در اثر نارضایتی و حس پشیمانی پس از خرید در صنعت بانکداری(مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران)

سید مهرداد ضیابری مقدم¹ عبدالرضا کریمی ریکنده²

چکیده :
هدف از پژوهش حاضر، ارزیابی بروز احساس منفی در مشتری در اثر نارضایتی و حس پشیمانی پس از خرید مشتری در بانک صادرات استان مازندران، می¬باشد. تحقیق از نظر هدف، کاربردی و از حیث روش تحقیق، توصیفی- پیمایشی و بصورت مقطعی بوده¬¬، جامعه آماری شامل کلیه مشتریان شعب بانک صادرات استان مازندران که حداقل دو سال از خدمات این بانک استفاده می کنند، در بهار سال 1397 در 99 شعبه این بانک به تعداد 273407 نفر (نامحدود) و روش نمونه¬گیری بصورت طبقه¬ای نسبی بوده، بطوریکه شعب فعال در هر یک از شهرستان¬های 22 گانه استان، از غرب استان تا شرق استان، بیانگر یک طبقه بود. تعداد نمونه¬ها با بهره¬گیری از فرمول کوکران، 384 نفر تعیین گردید. اطلاعات مورد نياز با استفاده از پرسشنامه، جمع¬آوري و از طريق نرم افزارهای SPSS و AMOS مورد تجزيه و تحليل قرارگرفت. برای آزمون فرضیه های پژوهش از تحلیل عاملی تائیدی استفاده گردید. نتایج نشان داد که عوامل درونی و عوامل موقعیتی مشتری بر متغیر نارضایتی، نارضایتی بر متغیر پشیمانی پس از خرید، پشیمانی پس از خرید بر متغیرهای پشیمانی فرایند و پشیمانی نتیجه و در نهایت؛ پشیمانی فرایند و پشیمانی نتیجه بر احساس منفی، تاثیر معناداری داشته، لذا فرضیه¬های هفتگانه تحقیق، تائید گردید.

کلمات کلیدی : خرید مشتری پشیمانی پس از خرید مشتری بانک صادرات استان مازندران

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : بانکداری
محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مدیریت، حسابداری، اقتصاد و بانکداری در هزاره سوم
آدرس وب سایت کنفرانس : mae2019.ir
کد IOI مقاله : XBEC-DDDAB
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XBEC-DDDAB
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XBEC-DDDAB

سایر مقالات ارائه دهنده

1. ارائه مدل کاربردی تحلیل حس پشیمانی از خرید مشتری و آثار آن در بانک صادرات ایران( مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران )
2. تاثیر مولفه¬های پشیمانی پس از خرید و احساس منفی، بر تمایل به تعویض برند مشتری در صنعت بانکداری(مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران)
3. ارزیابی بروز احساس منفی در مشتری در اثر نارضایتی و حس پشیمانی پس از خرید در صنعت بانکداری(مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران)
4. ارزیابی روند منجر شدن حس پشیمانی پس از خرید به تعویض برند در بین مشتریان بانک صادرات استان مازندران
5. ارزیابی رفتار مشتریان اینترنتی بانک صادرات، بر اساس مولفه¬های اطلاعاتی، خدماتی و وب
6. شناخت ابزارهای تشویقی موثر در وصول مطالبات معوق از مشتریان حقوقی بانک صادرات و اولویت¬بندی آن
7. تاثیر نوآوری خدمات (SI) بر عملکرد محصولات جدید (NPP) در صنعت بانکداری، با تعدیلگری قابلیت¬های مرتبط با بازار و آشفتگی بازار (مطالعه موردی: بانک صادرات استان مازندران)
8. نقش میانجی مولفه¬های برند در تاثیر بازاریابی شبکه¬های اجتماعی (SNM) بر تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی و تعهد مشتریان بانک صادرات استان مازندران
9. تاثیر بکارگیری فناوری رسانه¬های اجتماعی بر عملکرد فروش، با نقش میانجی ویژگی¬های رفتاری و شخصیتی و تعدیلگری آموزش فروشنده در بانک صادرات استان مازندران
10. پیش¬بینی عملکرد زیست محیطی و اقتصادی بنگاه از طریق مدیریت زنجیره تامین سبز (GSCM) و حاکمیت ارتباطی مشتری (CRG) در SME ها (شهرک صنعتی بشل)
11. ارزیابی تبعات مثبت و منفی بکارگیری شبکه¬های اجتماعی موبایلی در محیط کار (شرکت-های منتخب شهرک صنعتی بشل)
12. نقش ابعاد استراتژي بازاريابي بين المللي در بهبود عملکرد کسب و کار شرکت¬های منتخب صادراتی استان مازندران
13. تاثیر تبلیغات شفاهی الکترونیکی و نگرش به برند، با واسطه¬گری شناسایی برند و ارزش برند، بر قصد خرید مشتریان اینترنتی استان مازندران
14. تاثیر جهت¬گیری پیشگام بر عملکرد محصولات جدید (NPP) شرکت، با نقش واسطه¬ای تاکتیک¬های رقابتی در شرکت¬های منتخب صادراتی استان مازندران
15. نقش سیستم حمل و نقل هوشمند شهری، فرایندهای تجاری و آگاهی بر مدیریت زنجیره تامین سبز (GSCM) در شرکت¬های پخش مواد غذایی

سایر مقالات محل انتشار

1. بررسی تأثیر انتشار گاز CO2 بر رشد و توسعه اقتصادی ایران
2. بررسی تأثیر شاخص‌های فساد بر رشد و توسعه ‌اقتصادی ایران
3. بررسی عوامل مؤثر بر قصد بازگشت مجددو تبلیغات دهان به دهان مثبت (مطالعه موردی مرکز خرید پروما مشهد)
4. بررسی تأثیر تبلیغات رابطه ای و غیر رابطه ای بر احتمال خرید تلفن همراه( مطالعه موردی دانشجویان دانشگاه باهنر کرمان)
5. تاثیر نرخ سود بانکی بر حجم مبادلات در بازار سرمایه در ایران(رهیافت: ARDL)
6. تبیین تمایزات و تشابهات مدل های فکری در بین مدیران،کارکنان و ارباب رجوع وتاثیر آن بر روابط بین آنها در شرکت گاز استان زنجان
7. بررسی تاثیراستراتژی تنوع محصول بر عملکرد زنجیره تامین
8. نقش رهبری اصیل بر دلبستگی شغلی در هتلها
9. بررسی اثرات کیفی اطلاعات حسابداری مدیریت و نقش آن در تصمیم‌گیری مدیریت
10. بررسی فرهنگ سازماني و بيان تأثير فرهنگ سازماني بر وظايف مديريت با استفاده از الگوي رابينز(مطالعه موردی مديران مدارس شهرستان زرند)
11. بررسی خدمات مدیریت و کارکردحسابرسی داخلی در سازمان ها
12. تاثیر فناوری اطلاعات بر سازمان، جامعه و فرد و نقش فناوری اطلاعات در فعالیت های سازمان بیمه سلامت
13. مدیریت عملکر د شبکه¬های استراتژیک بازاریابی سبز در پروژه های تولیدی( مطالعه موردی شرکت های داروسازی در استان تهران)
14. بررسی ریسک اطلاعاتی و بازده آتی سهام در بازار سرمایه ایران
15. بررسی محاسن و موانع پذیرش استانداردهای حسابداری در سطح بین‌المللی بر کیفیت گزارشگری مالی در ایران