: شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی (مطالعه موردی: بانک ملت)

ابراهیم علی رازینی¹ سیدابوالفضل سید حبیب اله²

چکیده :
بانک¬هاي امروزي براي رقابت در محيط متلاطم امروز ناچار از توجه ويژه به کيفيت خدمات خود هستند. بدون ترديد ايجاد رضايت در مشتريان و حتي به شوق آوردن ايشان از کيفيت خدمات، در وهله اول نيازمند شناخت نيازها و خواسته هاي ايشان و سپس انتقال اين خواسته ها به موقعيتي است که محصولات و خدمات توليد مي شود. با توجه به واقعيت¬هاي مذکور و خلاء بسيار بزرگي که در اين زمينه وجود دارد، در اين تحقيق کوشش گرديد تا با بهره-گيري از ادبيات موجود در خصوص ارزیابی کیفیت خدمات به شناسایی و الویت¬بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات در صنعت بانکداری بر مبنای مدل تلفیقی سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات و مدل سروکوال با استفاده از رویکرد فازی پرداخته شود. براي دستيابي به اين مهم ابتدا با مطالعات عميق ادبيات موضوع و تکنيک تحليل عاملي تاييدي ابعاد اصلی و فرعی مدل مشخص گرديد. پس از آن با استفاده از فرآيند تحليل سلسله مراتبي فازی (A.FHP) ابعاد اصلی و فرعی مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی وزن دهی و رتبه¬بندي شدند. با توجه به نتايج تجزيه و تحليل داده مدل تلفیقی ارزیابی کیفیت خدمات بانکی ارائه شد که دارای شش بعد اصلی کیفیت عوامل ظاهری (محسوس)، کیفیت سیستم خدماتی، کیفیت رفتاری و پاسخگویی خدمات، کیفیت دستگاه‌های خدماتی، صحت مبادله‌ای خدمات و کیفیت همدلی مشتریان با بانک است.
کلمات کلیدی : کیفیت خدمات بانکی، مدل سیستمی مبادله ای کیفیت خدمات، مدل سروکوال، بانک ملت

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت
محل انتشار : دومین کنفرانس بین المللی مـــدیـــریــــت و مهندسی صنایع
آدرس وب سایت کنفرانس : 2icmi.com
ارسال کننده : سیدابوالفضل سیدحبیب اله
کد IOI مقاله : XYZK-ZBZCZ
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYZK-ZBZCZ