شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موفقیت EFQM در بانک (مورد مطالعه: بانک انصار)

علی مروتی شریف آبادی¹ عبداله فرهادی² مهناز فرهادی³

چکیده :
کیفیت بطور گسترده ای به عنوان یکی از مهمترین اصول و استراتژی ها در جهت کسب مزیت رقابتی و توسعه یک سازمان به رسمیت شناخته شده است. از آنجایی که کیفیت خدمات نقش اساسی در بازارهای خدماتی ایفا می کند بنابراین نحوه ادراک، ارزیابی و رضایت مشتریان از کیفیت خدمات دریافتی برای سازمانها از اهمیت خاصی برخوردار است. نظام بانکی نیز از این قاعده مستثنی نبوده و گسترش میزان کیفیت در ارائه خدمات تحول شگرفی در صنعت بانکداری ایجاد کرده است. حال به علت آنکه بانکها به عنوان یکی از مهمترین سازمانهای خدماتی که حیات خود را ناشی از وجود مشتری می دانند شمرده می شوند توجه به موضوع کیفیت در خدمات در این نهاد اهمیت می یابد. با توجه به اهمیت موضوع، پژوهش حاضر به بررسی و رتبه بندی عوامل موفقیت EFQM (بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت) در بانک انصار می پردازد. بدین منظور پس از مطالعه ادبیات موضوع و مصاحبه با اساتید و متخصصان بانکی 33 عامل موفقیت شناسایی و سپس این عوامل در 5 بعد طبقه بندی شدند. پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان متخصصین بانکی، اولویت و اهمیت هریک از این عوامل با استفاده از روش های SAW, TOPSIS, ELECTRE مورد ارزیابی قرار گرفت. با توجه به اینکه نتایج حاصل از روش های فوق در مواردی با یکدیگر هم خوانی نداشت، برای رسیدن به یک اجماع کلی از رتبه بندی عوامل، از تکنیک های ادغامی که شامل روش های میانگین، بردا و کپ لند است، استفاده شد. در نهایت سبک رهبری مناسب مهمترین عامل موفقیت و به ترتیب تمرکز بر رضایت ارباب رجوع، مشارکت ارباب رجوع و ذی نفعان و مشارکت و تعهد مدیریت ارشد در رتبه های بعدی اهمیت قرار گرفتند.

کلمات کلیدی : efqm عوامل موفقیت تکنیک ادغامی

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت
محل انتشار : همایش مدیریت، نوآوری و کارآفرینی
آدرس وب سایت کنفرانس : ieconf.ir
کد IOI مقاله : XYGH-BDGDZ
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XYGH-BDGDZ
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XYGH-BDGDZ

سایر مقالات ارائه دهنده

1. کارآفرینی اجتماعی- اقتصادی در سطوح فردی و سازمانی در دانشگاه کارآفرین
2. بررسی ارتباط بین کیفیت گزارشگری مالی و معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی در بورس اوراق بهادارتهران
3. ارتباط بين مديريت مشارکتي و اثربخشي سازماني کارکنان شرکت توزیع برق استان لرستان
4. بررسی ارتباط ریسک سیستماتیک با نقدشوندگی و سودآوری در بانکهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
5. بررسی عملکرد شهر جدید گلبهار در جذب سرریز جمعیتی کلانشهر مشهد
6. بررسی نقش رسانه ها در اعتمادسازی سهامداران پتروشیمی (مطالعه موردی شرکت کارگزاری آبان)
7. شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر تاب آوری سازمانی در مواجهه با بحران در میان بیمارستانهای رشت
8. انتخاب مدیر با روش تصمیم گیری چند معیاره ارزیابی مجموع وزنی کالا
9. شناسا یی عوامل موثر بر موفقیت سیستمهای اطلاعاتی مدیریت در بانک قوامین
10. بررسی اثرلوگوی برند روی وفاداری مشتریان در ایران خودرو
11. تاثير سرمايه فكري بر گرايش كارآفرينانه، عملكرد و چابکی سازمانی
12. نقش مدیریت دانش در بهبود عملکرد حسابداری در سازمان
13. شناسایی و اولویت‌بندی عوامل موفقیت EFQM در بانک (مورد مطالعه: بانک انصار)
14. فرهنگ سازمانی
15. بررسی شاخص های فردی مؤثر بر خرید بیمه عمر از دیدگاه خبرگان صنعت بیمه

سایر مقالات محل انتشار

1. نوآوری در صنعت بیمه با بررسی تاثیر مهندسی مجدد در مدیریت ریسک و تقلب
2. سنجش کارايي و تخمين مصرف بهينه منابع در بيمارستان هاي وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان
3. تاثیرآنتروپی شاخص‌های مالی بر تغیيرات سود در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران
4. بررسی تاثیر خلاقیت به عنوان یکی از ابعاد تفکر استراتژیک مدیران بر کیفیت محصولات در واحدهای تولیدی شهرک صنعتی کوثر اشتهارد
5. کارآفرینی اجتماعی- اقتصادی در سطوح فردی و سازمانی در دانشگاه کارآفرین
6. مروری بر ترفندهای مالیاتی و علل و زمینه‌های به‌کارگیری این ترفندها
7. بررسی و تجزیه و تحلیل کارآیی شعب بانک کشاورزی استان خوزستان با استفاده از رویکرد ترکیبی BSC-DEA
8. الگوی بومي رهبری شرکت های دانش بنیان ایران
9. بررسی اثربخشی برنامه درسی کارآفرینی ازدیدگاه دبیران وهنرجویان دخترشاخه کاردانش ناحیه 1شهرستان ارومیه درسال تحصیلی94-93
10. ارزیابی میزان رضایت دانشجویان کارشناسی ارشد از خدمات آموزش الکترونیکی دانشگاه پیام نور تهران غرب و ارائه راهکار ارتقا کیفیت آن
11. تعیین عوامل مرتبط با رضایتمندی والدین نوزادان بستری در NICU های بیمارستان های منتخب دانشگاه های علوم پزشکی شهید بهشتی بر اساس مدل سروکوال
12. بررسی نقش بانک‌های توسعه‌ای در چشم انداز توسعه اقتصادی کشور ایران طی ده سال آینده (افق 1404) با رویکرد اقتصاد مقاومتی
13. بررسی تناسب شغل و شخصیت و تاثیر آن بررضایت شغلی در کارکنان بانک تجارت استان خوزستان
14. بررسی ارتباط بین کیفیت گزارشگری مالی و معیارهای ارزیابی عملکرد اقتصادی در بورس اوراق بهادارتهران
15. بررسي رابطه رهبري معنوي با سکوت سازماني