بررسی کیفیت خدمات از دیدگاه کارکنان و مشتریان

سید عبدالرسول حسینی¹ نجیم نجیمی² حسین رستمی³

چکیده :
پژوهش حاضر از نوع توصيفي- همبستگي می باشد كه با هدف کلی بررسی و تعیین کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی شهر ارسنجان از دیدگاه مشتریان و کارکنان در سال 1396 به اجرا درآمده است. تعداد 14 نفر از کارمندان و تعداد 82 نفر از بیمه شدگان با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس، برای پاسخگویی به پرسشنامه 22 سؤالی کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی انتخاب شدند. داده های حاصل از پرسشنامه این پژوهش با استفاده از روش هاي آمار توصيفي(همبستگی پیرسون) و استنباطي(آزمون t مستقل و t زوجی و آزمون کلموگروف- اسمیرنوف) در قالب نرم افزار SPSS-18 تجزيه و تحليل گرديد که نتایج نشان داد:1- بین انتظارات و ادراکات بیمه شدگان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد. 2- بین انتظارات و ادراکات کارمندان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ارائه شده به بیمه شدگان تفاوت معنی داری وجود دارد. 3- بین انتظارات کارمندان و بیمه شدگان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات تأمین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود ندارد. و 4- بین ادراکات کارمندان و بیمه شدگان از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات ارائه شده به بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی تفاوت معنی داری وجود دارد.

کلمات کلیدی : کیفیت خدمات سازمان تأمین اجتماعی دیدگاه کارکنان مشتریان

---

زبان مقاله : فارسی
محور مقاله : مدیریت دولتی
محل انتشار : سومین کنفرانس سالانه مدیریت و اقتصاد کسب و کار
آدرس وب سایت کنفرانس : 3mseconf.com
کد IOI مقاله : XAZH-CZGBE
لینک مستقیم مقاله : https://isnac.ir/XAZH-CZGBE
نمایش چکیده انگلیسی : https://isnac.ir/SA/XAZH-CZGBE

سایر مقالات ارائه دهنده

1. بررسی رابطه جو سازمانی با ترک خدمت کارکنان
2. بررسی تأثیر اتوماسیون اداری بر بهبود تصمیم گیری مدیران
3. بررسی کیفیت خدمات از دیدگاه کارکنان و مشتریان
4. بررسی نقش فضیلت سازمانی بر اثربخشی سازمانی
5. نقش فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه منابع انسانی

سایر مقالات محل انتشار

1. تاثیر تجارت الکترونیکی بر مدیریت زنجیره تامین کالا (مورد مطالعه: دانشگاه علوم پزشکی تهران)
2. بررسی نقش وفادارای مشتریان بر کارایی بیمه های بازرگانی
3. رابطه کمال‌گرایی مدیران سازمانی با فرسودگی شغلی کارکنان
4. بررسی رابطه مهارت‌های ارتباطی و سبک‌های عمومی تصمیم‌گیری با حل تعارض بین فردی در مدیران هواپیمایی هما
5. بررسی تاثیر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تامین کالا ( مورد مطالعه: شرکت ایران خودرو)
6. توانمندسازی نیروی انسانی و نقش آن در بهبود عملکرد کارکنان
7. عوامل مؤثر در ایجاد رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی کارکنان
8. بررسي رابطه فرسودگي شغلي کارکنان با كاركردهاي خانوادگي آنها در سازمانهای دولتی ایران
9. بررسی راهکارهای بهبود ارتباط تعهد سازمانی با ویژگی های شخصیتی کارکنان در سازمان های دولتی ایران
10. بررسی تطبیقی توسعه آموزش ایران، فرانسه و ژاپن در سالهای (2012-2016)
11. تحلیلی جامع از کلیدی ترین اقدامات در بهبود محیط کسب و کار استان مازندران
12. بررسی رابطه فرهنگ سازمانی با بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمانهای دولتی
13. بررسي ارتباط میان اثر بخشي ارتباطات سازماني و منابع قدرت مديران در ادارات دولتی
14. تجزیه و تحلیل عدالت رهبری بر رفتارهای منفی
15. بررسي رابطه بين نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير با عملکرد کسب و کار، با در نظر گرفتن متغيرهاي واسطه‌های کنترل آماری فرایند و توليد ناب